After Sales Management

Beschäftigt Sie eine dieser Fragen?


  • Ihr After Sales Management lie­fert nicht die Ergebnisse, die Sie erwarten?
  • Sie haben erkannt, dass Service Ihr Zukunftsmarkt ist und benö­ti­gen hier­für eine leis­tungs­starke Serviceorganisation?
  • Sie befin­den sich auf der Reise vom rei­nen Produktionsunternehmen zu einem umfas­sen­den Lösungsanbieter in Ihrer Branche und möch­ten sich hier­bei extern beglei­ten und unter­stüt­zen lassen?

Als Experten für After Sales Management unter­stüt­zen wir Sie gerne mit maß­ge­schnei­der­ten Lösungskonzepten!

After Sales Management? Ist das denn wichtig?


Die Zeiten sind ver­gan­gen in denen der Kunde nach dem Kauf mit sei­ner Anlage oder Maschine allein gelas­sen wurde. Mittlerweile haben viele Anlagen– und Maschinenbauer das große Potenzial des After Sales Management erkannt, denn: „Die erste Maschine ver­kauft der Vertrieb, die zweite der Service.“

Professionelles After Sales Management spielt des Weiteren eine bedeu­tende Rolle bei der Steigerung der Kundenbindung und –zufrie­den­heit. Gezielte After Sales Management-Maßnahmen lie­fern dem Unternehmen außer­dem wert­volle Informationen und Benchmarks über Kundenwünsche und Markttrends.

 

Wichtige Schritte vom Produktionsunternehmen zum kompletten Lösungsanbieter


Die gestie­gene Bedeutung des Services bzw. After Sales Management in Produktionsunternehmen stellt Anlagen– und Maschinenbauer vor große Herausforderungen. Waren diese Unternehmen einst rein tech­nik­ge­trie­ben und inge­nieurs­ge­prägt und haben den Markt unab­hän­gig von des­sen Bedürfnissen mit ihren Erfindungen beglückt, so spie­len in ser­vice­o­ri­en­tier­ten Unternehmensbereichen plötz­lich auch Themen wie Kundenorientierung, Kundenbedürfnisse, lösungs­ori­en­tierte Beratung und Verkaufsstärke eine große Rolle. Viele Unternehmen ver­ges­sen dabei, dass diese neuen Aspekte oft­mals andere Kompetenzen und Fähigkeiten auf Mitarbeiterebene benö­ti­gen, als die Entwicklung und Produktion von Maschinen und Anlagen. Kunden erwar­ten von einem Unternehmen nicht nur, dass eine Maschine oder Anlage termin-, qua­li­täts– und kos­ten­ge­recht gelie­fert wird. Vielmehr for­dern Kunden, dass bei Problemen indi­vi­du­elle Lösungen in Kombination mit der Maschine gelie­fert wer­den. Hierzu ist im Vorfeld häu­fig eine fun­dierte Problemklärung mit anschlie­ßen­der Lösungsberatung notwendig.

Dieses Umdenken sowie dem damit ein­her­ge­hen­den kul­tu­rel­len Wandel gilt es pro­fes­sio­nell mit geziel­ten Change Management-Maßnahmen zu beglei­ten, um Widerstände und einen „Clash-of-old-and-new-culture“ zu vermeiden.

 

After Sales Management – mehr als nur Technikereinsätze und Ersatzteilgeschäft


Wirft man einen Blick auf das After Sales-Portfolio vie­ler Unternehmen, dann sind Technikereinsätze und das Ersatzteilgeschäft immer noch die wesent­li­chen Umsatztreiber im Service. Das liegt häu­fig daran, dass hier wenig ver­trieb­li­ches Engagement und Know-How not­wen­dig ist. Der Kunde ruft von sich aus an, wenn er einen Techniker wünscht oder ein Ersatzteil nach­be­stel­len möchte. Viele Unternehmen über­se­hen jedoch dabei, dass die­ser reak­tive Ansatz viel Umsatzpotenzial im After Sales Management verschenkt.

Die Service Champions einer Branche heben sich jedoch von der brei­ten Masse im After Sales Management ab. Dies errei­chen sie nicht nur durch ein akti­ver gepräg­tes Verkaufen von Ersatzteilen. Vielmehr haben sie neue Services und Leistungen für ihr After Sales Management ent­wi­ckelt. So gehö­ren heut­zu­tage Serviceverträge eben­falls zum Standard-Serviceportfolio eines Service Champions im Anlagen– und Maschinenbau. Einige Unternehmen haben des Weiteren ihr Trainingsangebot wei­ter­ent­wi­ckelt und trai­nie­ren nicht nur die Mitarbeiter ihrer Kunden ein­ma­lig bei der Inbetriebnahme, son­dern bie­ten regel­mä­ßi­ge Auffrischungskurse an oder beglei­ten ihre Kunden maß­ge­schnei­dert mit Bediener– und Anwender-Coachings vor Ort an den eige­nen Maschinen. Auch die Industrie 4.0 macht vor dem After Sales Management nicht Halt. So haben bereits eine Vielzahl an Unternehmen Remote Services ent­wi­ckelt, mit deren Hilfe der Hersteller auf seine Anlagen und Maschinen im Störungsfall remote zugrei­fen und Fehler behe­ben kann. Zukunftsmusik hin­ge­gen und mit Spannung abzu­war­ten sind die Entwicklungen rund um das Thema “Predictive Maintenance“, bei denen bereits vor dem Eintritt einer Maschinen– und Anlagenstörung sozu­sa­gen vor­aus­schau­end ein­ge­grif­fen wer­den kann.

Möchten Sie mehr über das Thema After Sales Management erfah­ren? Dann neh­men Sie Kontakt mit uns auf!

 

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