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Chatbots: Chance für den Kundenservice oder nur ein weiterer Hype?

Digitaler Helpdesk, News

Chatbots entwickeln sich zunehmend zu digitalen Assistenten, virtuellen Assistenten oder AI-Assistenten. Im Kern geht es eigentlich um eine intelligente Software, die sich auf natürliche Weise mit Menschen unterhält. Oftmals unterschätzen Unternehmen den Pflegeaufwand. Mit wenig Aufwand können Bots erfolgreich trainiert und Wissen prozessbegleitend entwickelt werden.


Warum haben Chatbots im Service so ein großes Potential?
Sie stehen 24/7 und in vielen Sprachen zur Verfügung und können vom Kunden grundsätzlich von jedem Device genutzt werden. So können Anfragen schnell und einfach aufgenommen und je nach Fall und Ausprägung gelöst werden. Die Bots sind skalierbar, einmal aufgesetzt könne sie nahezu unbegrenzt Anfragen aufnehmen und jeden Kunden sofort und ohne Wartezeit bedienen.
Ein weiterer Vorteil ist die saubere Vorqualifizierung von Anfragen und Störungen, wenn diese zu komplex für den Chatbot sind. Nach Klärung der Anfragen kann z.B. ein Ticket ausgelöst werden oder der Kunde erhält einen Anruf eines Service Mitarbeiters, der bereits weiß um was es geht und soweit es die Systeme hergeben, auch eine Lösung gefunden hat.

Die Vorteile und Potentiale liegen auf der Hand. Die Serviceorganisation wird spürbar entlastet. Ressourcen, die im Zuge des Fachkräftemangels sowieso rar sind, werden von der Beantwortung einfacher Anfragen und der Vorqualifizierung verschont. Die Außenwirkung als innovatives Unternehmen steigt und sogar die Kundezufriedenheit wird erhöht.

Soweit so gut, also her mit den Service Bots!

Aber können Chatbots im Service ein Erfolg werden oder sind sie nur wieder ein Hype im Zuge der Digitalisierung?

Eine erfolgreiche Einführung und vor allem Nutzung durch die Kunden hängen stark von folgenden Einflussgrößen ab:

  • Einbindung von KI
  • Integration in bestehende Infrastrukturen
  • Wissensbereitstellung

Was passiert z.B., wenn das Anliegen vom Chatbot nicht verstanden wird? Viele von uns, die schon einmal einen Bot genutzt haben, sind der Versuchung unterlegen, ihn bewusst mit falschen oder abwegigen Fragen oder Antworten zu testen. Siri ist da ein gutes Beispiel. Wenn der Chatbot dann keinen „Ausweg“ bietet, wird er von den Usern nicht mehr genutzt und sie nehmen wieder über die altbekannten Kanäle Kontakt mit dem Service auf.
Viele Bots sind geskriptet, also hart konfiguriert, und bieten daher nur bedingt die Lösung, da jede Abweichung vom Skript nicht zum Ziel führt.
Es ist enorm wichtig, dass der Bot erkennt, wenn er die Frage des Users nicht versteht oder keine passende Antwort hat. In diesem Fall muss er dem User einen anderen Weg zur Lösung anbieten. Leider ist heute noch bei vielen Bots die Antwort an den User, dass er sich an die Hotline wenden soll oder auf die Self Service Seite geleitet wird, von wo aus er die Anfrage an den Bot ggf. gestartet hat.

human-handover


Mehr Kundenorientierung durch „Human handover“
Aus diesem Grund wird bei intelligenten Chatbot-Plattformen ein sogenanntes „Human handover“ konfiguriert, das dafür sorgt, dass der Chat an einen menschlichen Agenten geleitet und von diesem weitergeführt werden kann. Um dies zu gewährleisten, muss der Chatbot erkennen, was der Kunde genau meint und wissen, ob er die Anfrage lösen kann. Ein Schlüssel zum Erfolg ist das Zusammenspiel von Chatbots und der Künstlichen Intelligenz (KI).

Ein KI-unterstützter Bot analysiert eingehende Nachrichten und beantwortet diese direkt, sofern ein konfigurierbarer Confidence Level erreicht ist. Ansonsten leitet der Bot den Dialog an die richtige Supporteinheit weiter und unterstützt den Agenten während des Dialogs mit den besten Bearbeitungs- und Antwortempfehlungen.
Mit jeder Übernahme einer Empfehlung in den Kundendialog lernt das System (KI) dazu. Natürlich hat der Agent immer die Möglichkeit eigene / neue Antworten zu erstellen, welche dann in die Lern- und Trainingsmengen für die KI einfließen und somit künftig Kunden oder Agenten als Antwortmöglichkeit vorgeschlagen werden können.
Der Servicemitarbeiter trainiert somit fortlaufend das KI-System, kann sich über eine digitale Unterstützung freuen und die Kunden profitieren von schnellen und besseren Antworten.


Kombination von Bot und Automatisierung schafft weitere Potenziale
Einfache Anfragen, wie z. B. das Rücksetzen eines Passwortes, haben heute einen Standardprozess. Aber dadurch, dass sich der Kunden beim Service meldet, der Agent dann die Authentifikation des Users prüfen und den Prozess ansteuern muss, vergeht viel Zeit. Ein integrierter Chatbot kann dies übernehmen, direkt das Zielsystem ansteuern und dem Anwender je nach bestehenden Security Richtlinien ein neues Passwort zur Verfügung stellen. Das klingt einfach, bedingt aber einer zum Teil komplexen Integration in die bestehenden Systeme des Unternehmens.


Einfach nutzbares Lösungswissen
Um einen Chatbot erfolgreich zu implementieren ist neben den genannten Punkten die Bereitstellung des richtigen Lösungswissens erfolgsentscheidend. Der Kunde möchte eine einfache und anwendbare Lösung für seine Anfrage. Genauso wie an der Service Hotline der Agent, muss auch ein Bot den Anwender befähigen sein Anliegen zu lösen. Das dafür benötigte Wissen muss im passenden Format, z. B. als Lösungsbeschreibung, How-to, Video oder als Fotos aufbereitet und zur Verfügung gestellt werden.

Das Erfolgsrezept der Samhammer AG beruht auf der Kombination von intelligenten Chatbots, Künstlicher Intelligenz und agiler Wissenslogistik. Während die Wissenslogistik Daten zu Wissen transformiert, serviert die KI dynamisch die passenden Inhalte. Der Chatbot ist intelligenter Träger und Mittler von Lösungswissen und kann somit das Eingangstor für Kunden werden um Anfragen, Störungen oder andere Anliegen schnell und einfach zu lösen.
Endkunden freuen sich über kürzere Lösungszeiten und Service-Organisationen profitieren von weniger Anfragen im 1st und 2nd Level – und damit von mehr Freiräumen, um sich mit komplexen Anfragen zu beschäftigen.


Stephan Meyer - The Service Excellence Company
Stephan Meyer
Key Account Manager, Geschäftsbereich Helpdesk

Telefon: +49 961 / 38 939–0