Wissenswelt

Business Relationship Management

Business Relationship Management ist nach ITIL Bestandteil der Prozessphase Service Strategy und hat als Ziel die Identifikation von Kundenbedürfnissen sowie die Sicherstellung, dass diese auch durch ent­spre­chende Dienstleistungen erfüllt wer­den. Dabei erstre­cken sich die Aufgaben des Business Relationship Managements in der Regel über alle fünf Phasen des ITIL-Prozesses und umfassen:

  • Identifikation und Einbindung von Stakeholdern über alle Prozessphasen hinweg
  • Definition von Service-Anforderungen
  • Definition von rele­van­ten Geschäftsprozessen zusam­men mit dem Kunden
  • Abschluss von ver­trag­li­chen Inhalten für Standard-Services
  • Erarbeitung eines Business Cases für die zu erbrin­gen­den Services
  • Über­prü­fung und Bestätigung der geplan­ten Kosten
  • Kommunikation und Abstimmung wich­ti­ger Termine (z.B. im Rahmen eines Releases)
  • Information des Kunden über bekannte Fehler oder vor­lie­gende Störungen
  • Reporting der Servicequalität
  • Planung und Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen
  • Beantwortung von Kundenbeschwerden
  • Initiierung kon­kre­ter Verbesserungsmaßnahmen

 

Wichtige Begriffe des Business Relationship Managements im Überblick

  • Beschwerden und Komplimente stel­len sowohl nega­tive als auch posi­tive Rückmeldungen von Kundenseite bzgl. der erbrach­ten Leistungen dar.
  • Das Beschwerdenverzeichnis umfasst alle vom Kunden adres­sier­ten Beschwerden inkl. der damit ver­bun­de­nen Maßnahmen zur aktu­el­len Behebung bzw. künf­ti­gen Vermeiden die­ser Beschwerden.
  • Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit ermög­licht der Serviceorganisation einen Über­blick über die Zufriedenheit des Kunden bzgl. der erbrach­ten Services. Dabei kön­nen nicht nur soge­nannte „Hard facts" wie Qualität und Kosten, son­dern auch „Soft facts" wie Kundenorientierung oder Freundlichkeit abge­fragt werden.
  • Ein Kundenportfolio: Kundenportfolio beinhal­tet alle Bestandskunden einer Serviceorganisation.

 

Beispiele für Kennzahlen im Business Relationship Management

  • Anzahl an Kundenbeschwerden
  • Kundenzufriedenheit all­ge­mein oder pro Service