Newsartikel Vom Zahlenfriedhof zur Nutzerinformation

Best Practice @Samhammer: Dynamisches Dashboard „Performance Analyzer“

Digitaler Helpdesk, News, Samhammer AG

Vom Zahlenfriedhof zur Nutzerinformation: KPI im Service sinnvoll nutzen und steuern

Übersieht die beste Option, wer Entscheidungen zu schnell trifft? Wenn die Basis stimmt, sicherlich nicht! Mit den richtigen Informationen in Echtzeit können Sie in kürzester Zeit die beste Entscheidung treffen und dadurch den Mitbewerbern einen Schritt voraus sein.

Im Zuge der voranschreitenden Digitalisierung werden immer mehr Daten gesammelt, die uns zeit- sowie ortsunabhängig in fast unbegrenzter Menge zur Verfügung stehen. Insbesondere digitale Informationen können ohne größeren finanziellen Aufwand beliebig oft generiert und vervielfältigt werden. Zusätzlich führen interne und externe Verflechtungen im Unternehmen und die Zunahme der Komplexität der Organisationsstrukturen dazu, dass sich die Datenmenge im eigenen Unternehmen potenziert. Eine optimale Entscheidungsfindung in Echtzeit wird dadurch deutlich erschwert. Folglich müssen den Entscheidungsträgern entscheidungsrelevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt kompakt und verständlich zur Verfügung gestellt werden.

„Smarte“ Daten durch den Digitalen Helpdesk

Besonders im Kundenservice ist es wichtig, einen allumfassenden Einblick in die wichtigsten Kennzahlen zu haben. Denn der Kundenservice spielt eine wichtige Rolle für den Erfolg und das Image eines Unternehmens. Gerade der Digitale Helpdesk generiert neue Daten, die von hoher Relevanz für die Erstlösequote sind.
Eine Möglichkeit, relevante Informationen realtime, übersichtlich und zielgerichtet aufzubereiten, bietet der Visual Performance Analyzer (VPA). Dieser beruht auf der Microsoft-Applikation „Power BI“.

Nutzen Sie noch Excel? It´s time for a change!

Der Visual Performance Analyzer besteht aus mehreren Tools, mit denen Geschäftsdaten analysiert werden können. Mit Hilfe von einfach und übersichtlich aufgebauten Dashboards können dem Nutzer in Echtzeit sowie auf allen Endgeräten Informationen zur Verfügung gestellt werden, wodurch besonders schnell und effektiv auf geänderte Rahmenbedingungen oder neue Anforderungen reagiert werden kann. Die Informationen können dem Kunden oder Ihren Kollegen, beispielsweise in einem Meeting, ganz bequem zur Verfügung gestellt werden: Über einen QR-Code lassen sich die Informationen völlig unkompliziert auf dem Smartphone oder Tablet teilen – unabhängig von Beamer und Co. Auch ein Export der Daten nach PowerPoint ist problemlos möglich.

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Die gewünschten Daten werden im Dashboard dynamisch visualisiert und können mit den bereits vorhandenen Tools analysiert werden, um daraus die richtigen Handlungsbedarfe abzuleiten. Somit ist es auch für technisch unerfahrene Nutzer ohne größeren Aufwand möglich, relevante Kennzahlen miteinander zu verknüpfen und zu interpretieren. Durch die IT-unabhängige sowie einfache Installation und intuitive Bedienung der App bleibt der User völlig autark von der IT. Weiterhin lassen sich mit ausreichender historischer Datenbasis Prognosen erstellen, wodurch die künftige Entwicklung besser abgeschätzt werden kann.

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Vom Zahlenfriedhof zur Nutzerinformation

Aufgrund zahlreicher Visualisierungsoptionen, zum Beispiel in Form von Diagrammen oder geographischen Karten, ist es außerdem möglich, die Daten mit wenigen Klicks zielgruppengerecht oder für den konkreten Anwendungsfall aufzubereiten. Aus dem ehemaligen komplexen Zahlenfriedhof wird eine anschauliche Nutzerinformation.

Die Interaktivität des Visual Performance Analyzers ermöglicht die Kombination von Daten aus unterschiedlichen Datenquellen: Egal ob aus Dateien, Webdiensten, Cloudservices oder Datenbanken. Dadurch bleibt dem Anwender eine zeitraubende manuelle Beschaffung, Umwandlung sowie Aufbereitung von Daten erspart. Die Auswahl der Daten erfolgt dabei nach individuellen Präferenzen.

Benachrichtigungen im Bedarfsfall

Damit schließlich die richtigen Entscheidungen getroffen werden können, müssen die richtigen Key Performance Indicators überwacht werden. Auch hierbei kann das Tool unterstützen, indem es über Push-Benachrichtigungen eine Warnmeldung an den Nutzer sendet: Bei Unter- oder Überschreiten kritischer Schwellenwert werden Sie auf den von Ihnen ausgewählten Endgeräten darüber informiert – ob nun auf dem Laptop, Smartphone oder Tablet.

Neben den absoluten Standards der Service KPI ist es besonders interessant, mit zwei Klicks sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die durchschnittliche Lösezeit eines Service Request auf Abruf im Blick zu haben. Auch die Supportkosten und der Umsatz des letzten Quartals können in Sekundenschnelle visualisiert werden. So können unerwartete Veränderungen in Echtzeit antizipiert werden.

Wettbewerbsvorteile durch Handlungsschnelligkeit

Mit den richtigen Daten in Echtzeit, bereitgestellt durch den Visual Performance Analyzer, kann in kürzester Zeit die optimale Entscheidung getroffen werden. Die Analyse einer 25-seitigen Excel-Tabelle, welche dem Serviceleiter einen Tag Arbeit bereitete, kann heute realtime mit zwei Knopfdrücken gelöst werden. Mit wenigen Klicks werden dem Management die richtigen Kennzahlen präsentiert. Diese Handlungsschnelligkeit, innerhalb weniger Sekunden auf geänderte Markbedingungen reagieren zu können, ermöglicht entscheidende Wettbewerbsvorteile gegenüber den Konkurrenten am Markt, denn Entscheidungen können nicht nur schnell, sondern auch bestmöglich getroffen werden. Die mühsame Aufbereitung sowie Auswertung von Daten mit Excel gehört der Vergangenheit an. Heute werden die Geschäftsprobleme der Vergangenheit mit intuitiven Analyseverfahren gelöst. In der Samhammer AG ist der Visual Performance Analyzer mittlerweile fester Bestandteil und wird zur Analyse der Kundenzufriedenheit sowie zur Ticketanalyse im Customer Support Portal (CSP) erfolgreich eingesetzt.


Autor Martin ZwerenzMartin Zwerenz
Informations- und Wissensmanager Samhammer AG

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92637 Weiden
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