B2C-Service steht für Business-to-Customer-Service und umfasst alle Serviceaktivitäten eines Serviceanbieters oder Dienstleisters für einen pri­va­ten Endkunden. Typische Beispiele der B2C-Service-Branche sind Haushaltsgerätehersteller oder Telekommunikationsanbieter.

Auch der B2C-Service unter­liegt, wie auch der B2B-Service–Markt, durch die ste­ti­gen Innovationen der letz­ten Jahrzehnte, wie dem Internet, einem kon­ti­nu­ier­li­chen Wandel. So eröff­ne­ten sich hier­bei sowohl Serviceanbietern als auch dem Kunden völ­lig neue Wege um mit­ein­an­der in Verbindung zu tre­ten (z.B. E-Mail, Chat, Website). V.a. im B2C-Umfeld spie­len seit gerau­mer Zeit soge­nannte Selfservice-Portale, die online zugäng­lich sind, eine bedeu­tende Rolle. Ziel die­ser Portale ist es dem Kunden online bereits die Möglichkeit zu geben sich selbst über Lösungen zur eige­nen Serviceanfrage zu infor­mie­ren, um die tele­fo­ni­schen oder schrift­li­chen Anfragen an den 1st Level auf ein Minimum zu reduzieren.