Achtung! Diese Applikation senkt Kosten und befähigt Experten!

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Wie es einem Weltmarktführer gelang, 90 % der Support-Anfragen automatisch zu lösen.

Sie möchten auch die anfallenden Servicekosten senken und gleichzeitig die Servicequalität erhöhen? Der Digitale Helpdesk der Samhammer AG macht dies möglich. Mit Hilfe von bedarfsorientierten und zielgruppengerechten Wissenshäppchen, bereitgestellt durch das Customer Support Portal (CSP), werden die Experten eines marktführenden Elektronikherstellers innerhalb kürzester Zeit befähigt, ihre Anliegen zu lösen. Und das bei sinkenden Total Costs of Service.

 

Best Practice @Samhammer: Schnelle Hilfe für Experten

Für die Ingenieure des global tätigen Weltmarktführers aus der Elektronikbranche serviert das CSP smart, sowie realtime Wissensartikel zur korrekten Bedienung einer Softwareapplikation. Die Experten formulieren in einem Suchschlitz ihr Anliegen und mit Hilfe der Künstlichen Intelligenz (KI) wird die passgenaue Antwort in der jeweiligen Landessprache schon bei der Eingabe der frei formulierten Frage herausgefiltert und angezeigt. Ein User-Erlebnis, wie es bei Google schon lange selbstverständlich ist. Bereits heute werden für den Elektronikhersteller mit Hilfe des CSP’s 90 % der funktionalen Support-Anfragen automatisch gelöst. Hierzu gehören insbesondere Service Requests zum Thema User Management.

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Endlich nutzt die Digitalisierung auch dem Anwender2019-02_ApplikationAnwender

Der Schlüssel zum Erfolg für dieses User-Erlebnis ist die agile Wissenslogistik. Sie führt zusammen, was zusammen gehört: Die relevanten Unternehmensdaten mit den Bedürfnissen der Nutzer. Der Wissenslogistiker mit seinen didaktischen und analytischen Fähigkeiten füttert KI-gestützt das CSP mit nutzergerechten Wissenshäppchen und bietet dem Anwender bereits im ersten Servicekontakt diejenigen Informationen verständlich sowie unkompliziert da, die er gerade benötigt. Voraussetzung hierfür ist die regelmäßige Analyse und Bewertung des Nutzerverhaltens. Voraussetzung hierfür ist die regelmäßige Analyse und Bewertung des Nutzerverhaltens sowie das Zusammenführen und Aufarbeiten von Lösungswissen. So kann der Anwender das im Unternehmen vorhandene Wissen auch endlich nutzen!

 

Hohe User Satisfaction bei kürzeren Lösungszeiten

Ausschlaggebend für den Einsatz eines CSP‘s waren für den Auftraggeber eine stark ansteigende Nutzerzahl der Softwareapplikation, sowie die Entlastung der eigenen Service-Mitarbeiter. Wissen ist nun skalierbar und wird den Ingenieuren rund um die Uhr experten-gerecht dargeboten, womit eine spürbare Nutzerzufriedenheit einhergegangen ist. Darüber hinaus stellt der Pull-Ansatz der agilen Wissenslogistik eine hohe Erstlösungsquote sicher. Denn die Anliegen der Nutzer rücken in den Mittelpunkt der Betrachtung.

 

Elektrotechnik-Hersteller setzt auf intelligente Services der Samhammer AG

Mit dem Einsatz des Customer Support Portals der Samhammer AG konnte das Traditionsunternehmen aus der Elektrotechnik-Branche deutlich mehr Wissen in den 1st-Level verlagern, kürzere Lösungszeiten generieren und gleichzeitig Freiräume für die eigenen Service-Mitarbeiter schaffen. Der Gesamteffekt: Sowohl die Total Costs of Service als auch der Preis pro Support-Ticket konnten reduziert werden.

Gleichzeitig finden die Elektro-Ingenieure das richtige Wissen, in der richtigen Form, zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Gerade die ständige Weiterentwicklung von Wissen und die kontinuierliche Veränderung von Kundenbedürfnissen erfordert, dass Wissen beschafft, geformt und verteilt werden muss. Die klassischen Supportstrukturen mit 1st, 2nd und 3rd Level reichen nicht mehr aus. Der Endanwender muss in den Mittelpunkt der Wissensvermittlung stehen.

 

Autor Martin ZwerenzAutor: Martin Zwerenz
Informations- und Wissensmanager Samhammer AG

Zur Kesselschmiede 3
92637 Weiden
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