Service Excellence Day 2017

Combining Human and Digital knowledge
in End-to-End Services

22. Juni 2017 – Burg Wernberg


Die Digitalisierung schreitet voran

Die Digitalisierung im Service ist auch 2017 von ungebremster Dynamik. Im Gegenteil, sie hat noch an Geschwindigkeit zugenommen. Waren es in den letzten Jahren erste vereinzelte Ansätze für digitale Service Cases, durchdringen diese mittlerweile zusammenhängend die gesamte Serviceprozesskette. Der digitale End-to-End Service ist keine Utopie mehr. Welche Gedanken und Strategien stecken hinter digitalen End-to-End Services und welche Nutzenpotentiale bieten diese? Welche Prozesse sind dafür geeignet und welchen Nutzen bieten digitale Services dem Benutzer und dem Hersteller?

Seien Sie dabei, wenn sich führende Experten in Weiden treffen und die Zukunft des Service erörtern. Wir versprechen Ihnen einen Tag mit wertvollen Informationen im Kreise kompetenter Kollegen für Ihre Unternehmensentwicklung.

Wir freuen uns auf Sie!

Early Registration Vortrag



09:30 – 11:00 Uhr Norbert Samhammer & Thomas Hellerich


Norbert Samhammer und Thomas Hellerich

Norbert Samhammer, Vorstandsvorsitzender
Thomas Hellerich, Vorstand
Norbert Samhammer ist Vorstandsvorsitzender der Samhammer AG und wirkt bei der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle in zahlreichen Unternehmen und Projekten mit. Thomas Hellerich ist ebenso Vorstand der Samhammer AG und begleitet in dieser Rolle Change-Projekte im nationalen und internationalen Service.


Wie Sie mit digitalen Service-Modellen Prozesskosten reduzieren und neue Geschäftschancen adressieren


Die Digitalisierung durchdringt und verändert im starken Maße unsere Service-Prozesse. Dabei bietet sie auch zahlreiche Chancen für neue Prozesse und Geschäftsmodelle. Die geschickte Integration von Kommunikationskanälen, Technologien aus dem Themenfeld NFC, RFID, GPS fi nden Einzug in Prozessketten. Data Mining-Methoden mit Smart Data Analysen liefern realtime Handlungsempfehlungen oder Lösungsvorschläge für den technischen Helpdesk und verkürzen so die Bearbeitungszeiten. „End-to-End Integration“ und „Intelligent Self-Service“ bieten zusätzliche Entwicklungsfelder.

Thomas Hellerich und Norbert Samhammer zeigen in Ihrem Vortrag die Einsatzfelder digitaler Technologien und in welchen Projekten diese zum Einsatz kommen.

Referenten



13:00 – 14:00 Uhr Prof. Dr. Arnold Weissman | Key Note


Prof. Dr. Arnold Weissman

Prof. Dr. Arnold Weissman,
Inhaber / Gründer Weissman & Cie. GmbH & Co. KG

Das Beratungsunternehmen Weissman & Cie. GmbH & Co. KG wurde von Prof. Dr. Weissman gegründet. Er begleitet mit seinem Team zahlreiche verschiedene mittelständische Familienunternehmen auf professionelle und sympathische Weise. Bekannt ist Prof. Dr. Arnold Weissman auch als mitreißender Referent.


Wie fit ist der deutsche Mittelstand für die digitale Zukunft?


Durch den Siegeszug digitaler Technik hat sich das Leben in den letzten zwanzig Jahren in vielen Bereichen stark verändert. Die Verfügbarkeit von Informationen – jederzeit und überall – hat das berufliche und soziale Leben tiefgreifend beeinflusst und das Tempo der Veränderungen nimmt nicht ab. Start-Ups kommen mit Ideen für immer neue internetbasierte Geschäftsmodelle auf den Markt. Nach den sozialen Netzwerken erobert die digitale Kommunikation zunehmend auch den Produktionsprozess und die Steuerung im Unternehmen. Maschinen kommunizieren untereinander. Immer größere Datenmengen entstehen und müssen gesichert, gespeichert und ausgewertet werden.

Was verbirgt sich für den Mittelstand aber konkret hinter den Schlagwörtern „Industrie 4.0“ oder dem „Internet der Dinge“?

Welche Herausforderungen stellen sich bei der praktischen Umsetzung der Digitalisierung für die Unternehmen?

Wie sind interne Prozesse umzustrukturieren? Was ist zu beachten, um Datenschutz zu gewährleisten und sich vor der zunehmenden Gefahr von Hackerangriffen aus dem Netz zu schützen?

Über diese Fragen wollen wir aus verschiedenen Blickwinkeln diskutieren und versuchen, einige Dreh- und Angelpunkte für den erfolgreichen Weg in die digitale Zukunft zu identifizieren.

14:30 – 15:15 Uhr Andreas Döge


Andreas Döge

Andreas Döge,
Leiter Kundendienst, Geschäftsführer BSH Hausgeräte Service GmbH

Er verfügt über mehrjährige Führungs- und Managementerfahrungen im Bereich Kundenservice im In- und Ausland für einen global operierenden Konzern. Neben Tätigkeiten in Deutschland, kann er auf mehrjährige Auslandserfahrungen in Führungspositionen in Großbritannien, Schweden und USA zurückblicken. Strategieentwicklung und Umsetzung, sowie die Steuerung von operativen und nicht operativen Einheiten gehören zu seinen Stärken. Effiziente und digitale Prozesse sind für ihn die Basis zum Erfolg in Bezug auf die Erreichung von finanziellen und operativen Zielen, sowie Kundenzufriedenheit.


BSH

Der digitale Wandel im Hausgeräte Service


Mit 14 Marken ist die BSH Group der größte Hausgerätehersteller in Europa und als Markführer immer ein Garant für Innovationen. 2016 untersuchte die BSH alle Kunden-Touchpoints im Service mit dem Ziel unter Einsatz neuer Digitalisierungs-Technologien neue kundenorientierte Services zu entwickeln, sowie bestehende Serviceleistungen noch effizienter abzubilden. Dabei wurden aktuelle technische Möglichkeiten evaluiert, ebenso wie die Ausgestaltung neuer Geschäftsmodelle. Die Kernaufgabenstellung, welche bearbeitet wurde: „Wie können wir unseren Kunden die für sie richtigen Dienstleistungen zum richtigen Zeitpunkt deutlich individueller und persönlicher als je zuvor bereitstellen.“

Herr Döge stellt in seinem Vortrag den eingeschlagenen Weg der Digitalisierung und seine nachhaltige Umsetzung dar. Dabei ist es der BSH gelungen, die Mitarbeiter mit auf die Reise zu nehmen und schnelle, wie auch nachhaltige Verbesserungen zu erreichen.

15:45 – 16:30 Uhr Martin Wendel


Martin Wendel
President Services Division Burckhardt Compression

Nach seinem Maschinenbaustudium an der Uni Karlsruhe startete Martin Wendel seine Karriere als Manager bei der Linde AG und EvoBus GmbH. 2002 wechselte er zur Rolls-Royce Power Systems AG, wo er als Vice President verschiedene Bereiche leitete. Seit September 2016 ist Martin Wendel als President Services Divison bei dem Schweizer Unternehmen Burckhardt Compression tätig.


Martin Wendel - Burckhardt

DER DIGITALE WEG NACH VORNE IST NICHT DIE ERFOLGSGESCHICHTE VON GESTERN


Als marktführendes Unternehmen mit 120-jähriger Geschichte trägt man eine besondere Verantwortung für Kunden und Mitarbeiter. Gilt es doch die bisherige Erfolgsgeschichte den veränderten Marktbedingungen anzupassen oder sich in Teilen gar neu zu erfinden. Der Wandel von der zentral gesteuerten Service-Leistung hin zum Service Profit Center mit flexibel skalierbaren Netzwerk­strukturen in Organisation und Leistung ist dabei unser Weg. Alles dafür, dass der Kunde schneller, besser und umfassender bedient wird. Wozu unsere gesamten Servicestrukturen an neuen, vielleicht noch unbekannten, Kundenbedürfnissen ausgerichtet werden.

  • Doch wie werden solch flexibel abrufbaren Kompetenzen gemanagt?
  • Wie können wir Kundenbedürfnisse schnell verstehen und optimal in Service-leistungen umsetzen?
  • Welche Indikatoren brauchen wir dafür?

Hierfür bietet uns die Digitalisierung einen Werkzeugbaukasten. Doch zunächst bauen wir das „digitale Fundament“ und schaffen die dafür erforderlichen Strukturen. Denn im Service entsteht Leistung vor allem mit Menschen und gerade die gilt es mit auf die digitale Reise zu nehmen. Damit sie mit Leidenschaft den Weg zur digitalen Erfolgsgeschichte für die nächsten 120 Jahre gehen.

17:00 – 18:00 Uhr Alexander Hartmann


Alexander Hartmann

Alexander Hartmann
Reality Hacker

Jung, charmant, pfiffig – der neue Experte für den Erfolgsfaktor Unterbewusstsein. Er ist einer der erfolgreichsten Hypnotiseure Europas, international gefragter Redner und SPIEGEL Bestseller-Autor. Durch seine TV-Show „Alexander Hartmann – Reality Hacker“ (A&E), sowie seine Gastauftritte in zahlreichen Fernsehsendungen, hat er sich als der Experte für das Thema Unterbewusstsein etabliert. Wie können Sie Ihr volles Potential nutzen, Ihre Ziele mit Leichtigkeit erreichen und Ihre Realität hacken wie andere einen Computer? Willkommen in der Welt des Reality Hackings!


BSH

DIE NEUROLOGIE DES ERFOLGS –
WIE WIR UNSER UNTERBEWUSSTSEIN AUF ERFOLGSKURS BRINGEN


Wie können Sie Spitzenleistungen, Motivation und Antrieb abrufen, statt von unterbewussten Mustern gesteuert mit Vollgas in die falsche Richtung oder auf der Stelle zu laufen?
Ohne alte Motivations-Klischees auszutreten, inspiriert er dabei Tausende mit seiner unterhaltsamen Art, neuesten Erkenntnissen aus der Gehirnforschung und neuen Strategien, die den eigentlichen Unterschied machen zwischen denen die Erfolg haben und denen, die es vorhaben.

Mehr Antrieb. Mehr Motivation. Bessere Kommunikation.

Programmieren Sie Ihr Gehirn auf Erfolg!

Abendprogramm



Ab 18:30 Uhr


Zum Ausklang eines informativen 12. Service Excellence Days wollen wir Sie einladen zum Smalltalken, Networken und Genießen unter dem Motto:



Service Excellence meets Dinner Excellence

„ …Ich freue mich, Sie mit einem ganz besonderen Barbecue im historischen Burginnenhof zu verzaubern!“



Schriftzug Thomas Kellermann

Zwei-Sterne-Koch, Burg Wernberg

Feedback unserer Gäste zu
unserem Service Excellence Day 2017


„Herzlichen Dank an dieser Stelle für einen wieder einmal sehr interessanten Service Excellence Day bei Ihnen in Weiden.“


„Ich habe einen sehr kurzweiligen Nachmittag und Abend in einer hervorragenden Gastfreundschaft erlebt, die Sie und Ihre Vorstandskollegen mit einer besonderen Location aber auch einem sehr ansprechenden Rahmen garniert haben.“


„Ich möchte mich nochmals bei Ihnen und allen Ihren Mitstreitern für die Organisation des tollen Events bedanken. Nach den Vorträgen, wobei natürlich Prof. Dr. Weissman und auch Alexander Hartmann noch herausstachen, fand die Veranstaltung mit der tollen Abendveranstaltung einen sehr gelungenen Abschluss.“


„An dieser Stelle möchten wir uns für den gestrigen Tag bedanken. Es war eine sehr beeindruckende Veranstaltung mit tollen Beiträgen und viel Austausch. Ihr gesamtes Team hat ein sehr herzliches und familiäres Umfeld geschaffen, wo wir uns sehr wohl gefühlt haben.“


„Wie immer war es gestern ein tolles, werthaltiges EVENT. Hab nochmals herzlichen DANK dafür.“


„Gerne möchte ich mich für die Gelegenheit bedanken, dass ich auf Ihren Service Excellence Day sprechen durfte – vielen Dank für die tolle Veranstaltung inklusive Rahmenprogramm in einer spitzen Location.
Ein Rundum gelungener Tag, mit vielen Gelegenheiten zum Netzwerken. Ich habe sehr viel gelernt und für mich mitgenommen.
Toll, was die Samhammer AG da auf die Beine stellt und den Teilnehmern bietet. Ich war ja nun das erste Mal beim Service Excellence Day dabei und komme gerne wieder.“


„Letzten Donnerstag war ich zum 2. Mal beim Service Excellence Day auf der Burg Wernberg. Voriges Jahr bei meiner ersten Teilnahme war ich bereits sehr beeindruckt über die perfekte Organisation und die erlesene Qualität der Vorträge und natürlich der Bewirtung. Damit sind natürlich bei Wiederholung bestimmte Erwartungen verbunden, welche mehr als erfüllt wurden.
Ich kann also sagen, dass es Ihnen und dem Samhammer-Kollektiv abermals gelungen ist, eine perfekte Veranstaltung auf die Beine zu stellen. Ich fühle mich für die Einladung und mit der Behandlung sehr geehrt und für diese Wertschätzung möchte ich mich ganz herzlich bedanken.“