Case Study POS Transact

Reibungsloser Zahlungsverkehr

Kein Händler kann es sich leisten, dass Kunden zu lange an der Kasse Schlange stehen, um die gewünschten Waren zu bezahlen. Wenn Terminals für girocard– oder Kreditkartenabwicklung (Debit– und Kreditkartentransaktionen) nicht funktionieren, ist Kompetenz und Geschwindigkeit der Maßstab für erfolgreichen Service.

Die Postbank P.O.S. Transact GmbH, die 2001 als hundertprozentige Tochter der Postbank gegründet wurde, legt den Schwerpunkt auf den kartengestützten bargeldlosen Zahlungsverkehr. Insbesondere im klassischen Point of Sale-Segment, bietet das Unternehmen Händlern, Dienstleistern und Gewerbetreibenden mit hochwertigen Terminals die Möglichkeit, Debit– und Kreditkarten akzeptieren zu können. Dabei geht es in erster Linie um die Akzeptanz nationaler Zahlungsmittel wie sie girocard– oder Transaktionen des elektronischen Lastschriftverfahrens darstellen. Dazu stellt das Unternehmen seinen Kunden die entsprechenden Terminals zur Verfügung. Diese unterscheiden sich nicht nur in der Wahl der Anschlussart. Es gibt unzählige verschiedene Varianten, angefangen von stationären Terminals bis hin zu tragbaren oder sogar mobilen Modellen, die ähnlich eines Handys über SIM-Karten funktionieren.

Das Eschborner Unternehmen ist eine Marketing– und Vertriebsgesellschaft für Dienstleistungen rund um den Zahlungsverkehr, wie sie beispielsweise die elektronische Verarbeitung der Transaktionen oder die Wartung der Terminals darstellt. Dabei bedient sie sich verschiedener Servicepartner, die sich durch ihr Know-how als Spezialisten in ihren jeweiligen Bereichen auszeichnen. Sobald die Postbank P.O.S. Transact GmbH mit einem Händler einen Vertrag über ein Kartenzahlungsterminal abgeschlossen hat, erhält die Samhammer AG einen elektronischen Auftrag. Dieser enthält alle technischen Informationen die für Installation und den Betrieb erforderlich sind.

Überzeugender Service

Die Samhammer AG sorgt im Rahmen des Terminal Services dafür, dass die bestellten Geräte ausgewählt, konfiguriert und schnellstmöglich an die Kunden versendet werden. In der Regel wird die Inbetriebnahme der Geräte von den Händlern selbst durchgeführt. In komplexen Fällen gewährleistet die optionale Vor-Ort-Installation durch einen Service-Techniker, dass die Geräte schnell in den Netzbetrieb integriert und genutzt werden können.

Sollte es im laufenden Betrieb zu Problemen mit den Geräten kommen – wenn beispielsweise aufgrund eines technischen Defekts bestimmte Karten nicht mehr gelesen werden können – steht die technische Hotline an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr zur Verfügung. In diesen Fällen ist es sehr wichtig, dass sofort reagiert und der Fehler möglichst rasch behoben wird.

Ein Beispiel aus dem praktischen Alltag des Terminalhelpdesk der Samhammer AG

Es stehen Kunden an der Kasse eines Händlers, als plötzlich das Terminal nicht mehr korrekt funktioniert. Die Kunden warten und wollen bezahlen, haben jedoch kein Bargeld zur Hand. Das führt sehr schnell zu Stresssituationen bei den Kunden und letztlich zu Umsatzverlust beim Händler. In dieser Situation können gut geschulte Samhammer Helpdesk-Profis der eskalierenden Situation mit Kompetenz und überzeugendem Service entgegenwirken. Ziel ist es, dem Händler bereits beim ersten Anruf entsprechende Lösungen anzubieten, damit das Terminal schnell wieder funktionsbereit ist. Der Händler erwartet hier eine zeitnahe Lösung. Dazu trägt in entscheidendem Maß das im Bereich Terminalservices der Samhammer AG genutzte Service CRM Werkzeug 1stAnswer bei. Das System erlaubt den sofortigen Zugriff auf alle relevanten Terminal-, Prozess– und Kundendaten. So lassen sich Fehler sofort identifizieren und wenn möglich unverzüglich beheben. Ist die Bedienung aufgrund eines Hardwaredefekts nicht möglich, werden die Austauschgeräte sofort verschickt bzw. direkt vor Ort durch eigene Techniker ausgetauscht. Zudem ist die Skalierbarkeit bei schwankenden Volumenanforderungen durch die Samhammer AG sichergestellt. So werden bei stark erhöhten Callvolumen, wie sie z. B. bei Telekommunikationsstörungen auftreten können, mit dafür abgestimmten Prozessen diese Probleme flexibel und kompetent behoben.

Hohe Innovationsgeschwindigkeit

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die hohe Innovationsgeschwindigkeit der eingesetzten Terminal-Technologie. Ständig werden neue Modelle am Markt zum Einsatz gebracht. Die Samhammer AG steht in permanenter Verbindung mit Terminal Herstellern zu diesen neuen Modellen um einen schnellen und qualifizierten Service sicherzustellen. Neue Vorgaben des DK (Deutsche Kreditwirtschaft) zur Software oder der Abwicklung von Zahlungstransaktionen beeinflussen ebenso den Betrieb der Terminals. So wurde zum Beispiel im letzten Jahr im Rahmen der Einführung der Single Euro Payments Area (SEPA), des einheitlichen Zahlungsverkehrsraums in Europa, nach dem sogenannten technischen Anhang 7.0 (TA 7.0) ein neuer Standard eingeführt. Damit wurden auch neue Anforderungen an die Software und Hardware gestellt, so dass eine Vielzahl der Terminals diese Anforderungen nicht abbilden konnten und ausgetauscht werden mussten.

Auch in Zukunft werden technische Änderungen anstehen – vielleicht nicht in diesem Rahmen und dieser Größenordnung, aber für die betroffenen Kunden relevant. So gibt es beispielsweise zurzeit Projekte, die das kontaktlose Bezahlen ermöglichen. Mit dieser neuen Terminaltechnologie werden die Kartendaten nicht mehr über Magnetstreifen oder Chip sondern über die NFC Technologie ausgelesen.

Von Kernkompetenzen profitieren

Technische Serviceleistungen für Terminals zur Kartenakzeptanz erfordern ein komplexes Spezialwissen. Mit der Durchführung des Leistungsbausteins Terminal Services betraute die Postbank P.O.S. Transact GmbH die Samhammer AG. Thomas Stapf, Postbank P.O.S. Transact GmbH, erklärt die Hintergründe.

Thomas Stapf

Als Senior Manager Outsourcing Partner und Prokurist bei der Postbank P.O.S Transact GmbH tätig. Seit Januar 2006 ist er verantwortlich für den Bereich der externen Servicepartner in den Geschäftsfeldern Kreditkarten Acquiring / Terminal– und Netzbetrieb.

Ihre Kunden werden in vielen Bereichen durch Servicepartner betreut. Welche Vorteile sehen Sie darin?

Das Geschäft der Kartenakzeptanz ist ein sehr informationslastiges und es müssen permanent Änderungen und Neuerungen berücksichtigt werden. Die Postbank P.O.S. Transact GmbH ist eine reine Marketing– und Vertriebsgesellschaft. Wir beauftragen deshalb spezialisierte Anbieter, die in diesem Bereich ihre Expertise haben und somit unseren Kunden optimalen Service und Qualität zur Verfügung stellen können. Ein wesentlicher Punkt ist, dass wir mit Spezialisten zusammenarbeiten, die in den jeweiligen Bereichen Know-how-Träger sind.

Bis dato suchten Sie sich jeweils Dienstleistungspartner, die bereits lange Jahre am Markt agieren. Trotzdem haben Sie sich mit der Samhammer AG eher für einen Newcomer im Bereich der Terminal Services entschieden. Was waren die Gründe?

In dieser Sparte haben wir sehr lange mit der EN Electronic Network Heiligenhaus GmbH zusammengearbeitet, die leider 2008 Insolvenz anmelden musste. Einige der Verantwortlichen sind damals auf uns zugekommen, ob wir uns vorstellen könnten, diesen Bereich, der für uns sehr wichtig ist, zukünftig durch eine andere Firma, die Samhammer AG, vertreten zu lassen. Unter dem Gesichtspunkt, dass wir damit einen Partner haben, dessen Kernkompetenzen eigentlich in anderen Feldern liegen, ist uns diese Entscheidung nicht leicht gefallen. Wir haben deshalb sehr großen Wert darauf gelegt, dass die Erfahrung und das Wissen der EN Heiligenhaus zur Samhammer AG transferiert werden konnte. Es wurde ein Migrationskonzept erarbeitet, dass Know-how-Träger aus Heiligenhaus mit nach Weiden gegangen sind und dort das Geschäft weiter etabliert haben.

Welche Kriterien waren dann für ihre Entscheidung ausschlaggebend?

Das gesamte Konzept, angefangen bei der Philosophie bis hin zur Einarbeitung und Schulung der Mitarbeiter, hat uns von der Kompetenz der Samhammer AG überzeugt. In Weiden konnten wir uns immer wieder von der guten Atmosphäre überzeugen, die in diesem Unternehmen herrscht. Die Mitarbeiter gehen stets mit Spaß und Motivation an das Geschäft heran. Das ist ein Aspekt, von dem letztendlich unsere Kunden profitieren. Nach fast 4 Jahren können wir nun sagen, dass diese Entscheidung richtig war. Das Ganze Segment wurde sehr erfolgreich auf die Samhammer AG übertragen. Mit den professionellen Abwicklungen und Systemen gerade im Helpdesk-Bereich konnten wir in Punkto Servicequalität tatsächlich noch an Potenzial zulegen, und die Kundenzufriedenheit steigern.

Die erste Zeit arbeiteten wir in diesem Bereich auch mit zwei Servicepartnern zusammen. Die Steuerung und Koordination von zwei Servicepartnern und Schnittstellen stellte sich als nicht optimal heraus. Im vorletzten Jahr, kurz vor Weihnachten, haben wir daher eine Ausschreibung für den kompletten Terminalbestand vorgenommen. Diese Ausschreibung hat die Samhammer AG gewonnen. Das hängt im Wesentlichen damit zusammen, dass die Mitarbeiter und Geschäftsführung der Samhammer AG weitere Kompetenz aufgebaut haben und durch 1stAnswer sowie die Erfahrungen, über die sie im Helpdesk– und Logistikbereich bereits verfügten, dazu beitragen konnten, dass die Leistungsmerkmale der Wertschöpfungskette gesteigert werden konnten und dadurch eine Win-Win-Situation geschaffen werden konnte. Letztendlich haben sich die Terminal Services als ein erfolgreiches Geschäftsfeld auch für die Samhammer AG herausgestellt.

Was wurde im Servicebereich durch die Zusammenarbeit schließlich konkret verändert?

Die Mitarbeiter in Weiden sind geschulte Helpdesk-Agenten, die zudem noch über 1stAnswer auf eine Wissensdatenbank zurückgreifen konnten. So können sie zum Beispiel sofort die Historie zu dem jeweiligen Händler ansehen und haben alle notwendigen Informationen zur Verfügung stehen. Damit konnte die sogenannte Erstlösungsquote, also die telefonische Lösbarkeit des Problems, deutlich gesteigert werden. Das hat den Vorteil, dass dem Kunden sofort geholfen wird und das Problem behoben wurde. Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass wir an Postversand und Logistik einsparen können, da weniger Terminals ausgetauscht werden müssen. Auch haben wir gemeinsam durch Prozessoptimierungen die Durchlaufzeiten für die Auslieferung von neuen Terminals deutlich verkürzt, was dem Händler nun einen großen Nutzen bietet.

Projektinformation:

Technische Kompetenz für Zahlungsverkehrsterminals
Zentrale Gerätelagerung und Verwaltung
Schnelle Installationsausführung
24 Stunden / 365 Tage Erreichbarkeit im Helpdesk
Sofort Lösung im Störungsfall
Reparaturmanagement von Servicegeräten
Zubehörabwicklung

Branche:

Finanz & Retail

Über die Postbank

Die Postbank P.O.S. Transact GmbH, eine 100%ige Postbank Tochter, ist Spezialist für Kartenakzeptanz für jeden Point of Sale. Mit einem engagierten Team aus erfahrenen, langjährig am Markt agierenden Experten, professioneller Kommunikation und klaren Zielsetzungen stellt sich das Unternehmen den Aufgaben und Herausforderungen der gesellschaftlichen und technischen Entwicklung. Neben den „stationären“ Händlern zählen vor allen Dingen Unternehmen des Online– und Versandhandels zur Zielgruppe der Postbank P.O.S. Transact GmbH. Der Finanzdienstleister erfüllt von der Debitkarten– und Kreditkartenakzeptanz über Geldkarten– und Kundenkartenverarbeitung bis hin zu Terminalausstattung und sicheren Zahlungsverfahren im Internet alle Anforderungen der Unternehmen direkt aus einer Hand. Weitere Informationen unter www.postransact.de.

Case Study Download

Hier können Sie die Case Study POS Transact herunterladen.

Case Study — POS Transact (1.08 MB, pdf)