Case Study Knoll GmbH

Service-Leistung für Kunden sichtbar machen

Knoll GmbH steuert dank Software 1stAnswer Prozesse effektiver

Zur Philosophie des Mittelstands zählt es, Kunden immer einen best­mög­li­chen Service zu bie­ten, umfas­send erreich­bar zu sein und auf (An-)Fragen schnell eine kom­pe­tente Antwort lie­fern zu kön­nen. Die Knoll Firmengruppe in Bayreuth beschäf­tigt inzwi­schen bun­des­weit an 20 Standorten über 700 Mitarbeiter und ist als inha­ber­ge­führ­tes Unternehmen die­sen Grundsätzen immer treu geblie­ben. In der Samhammer AG hat die Knoll GmbH einen Partner „auf Augenhöhe“ im Bereich exzel­len­ter Service gefun­den. Auf Basis der 1stAnswer Service CRM arbei­ten beide daran, Prozesse zu opti­mie­ren und damit den Kunden, über­wie­gend aus dem Automobilbereich, eine hohe Service-Qualität zu bieten.

Als Erwin Knoll 1930 im ober­frän­ki­schen Bayreuth mit der Eröffnung eines klei­nen Bosch-Dienstes das Fundament der heu­ti­gen Firmengruppe legte, dachte wohl noch nie­mand an Service-Prozesse. Was aller­dings in Grundzügen noch aus die­ser Zeit stammt, ist die Firmenphilosophie: „Wir sind bestrebt, unse­ren Kunden qua­li­ta­tiv hoch­wer­tige Produkte zu einem fai­ren Preis zu lie­fern. In den Werkstatt– und Service– Bereichen wer­den unsere Mechaniker lau­fend bei den Herstellern geschult und auf den neu­es­ten Stand der Technik gebracht.“ Im Laufe der Zeit wurde diese Philosophie den Anforderungen des Marktes ange­passt: „Das umfang­rei­che Schulungsprogramm und die tech­ni­sche Hotline für die Werkstätten unse­rer Großhandelskunden gehö­ren heute zu unse­ren wich­tigs­ten Kernkompetenzen.“ Dass gerade letz­tere Entwicklung drin­gend nötig war, bestä­tigt auch Holger Carl, bei Knoll seit 6 Jahren als Leiter Organisation und IT ver­ant­wort­lich für die Steuerung der Service– Qualität: „Bis vor ca. 3 Jahren gab es in unse­rem Haus kei­nen Welcome-Desk. Alle Anfragen und Reklamationen wur­den per Email abge­wi­ckelt. Jetzt erken­nen wir deut­lich, dass wir auch damals schon eine ver­gleich­bar gute Leistung erbracht haben, die Kunden aber wesent­lich unzu­frie­de­ner waren. Was rück­bli­ckend wohl vor allem daran lag, dass die von uns erbrach­ten Leistungen nicht trans­pa­rent waren.“ Das Unternehmen Knoll konnte z. B. bei Fragen auf Kundenseite nicht oder nur mit gro­ßem Aufwand klä­ren, wann wel­che Kontakte statt­ge­fun­den hat­ten. Heute ist das voll­kom­men anders, wie Holger Carl erklärt: „Heute sehen wir sofort und auf einen Blick, wann wel­cher Mitarbeiter mit dem Kunden gespro­chen bzw. ver­sucht hat, ihn zu errei­chen oder wann Rückrufe vor­ge­nom­men wor­den sind. Aufgrund der lücken­lo­sen Dokumentation, die 1st Answer bie­tet, haben wir eine 100%ige Transparenz. Wir kön­nen so mit unse­rem Kunden eher eine Diskussion auf Sachebene füh­ren. Auch unser Außendienst kann vor Ort anders argu­men­tie­ren.“ Immerhin 70% der Fälle kön­nen so inner­halb von 30 Minuten gelöst wer­den. „Natürlich sind wir auf diese Lösungsquote sehr stolz, wis­sen aber auch, dass wir noch bes­ser wer­den kön­nen“, so Holger Carl.

Zugriff auf alle Kunden- und Produktdaten

Ständige Verbesserung war im Hause Knoll auch wäh­rend des kon­ti­nu­ier­li­chen Wachstums ein Thema, das schließ­lich zu einer Ausgründung meh­re­rer Tochterunternehmen führte. Investiert hat das Unternehmen aber auch in den Ausbau der haus­ei­ge­nen IT, wozu aktu­ell die web­ba­sierte Software 1stAnswer Service CRM zählt. Diese ver­bin­det Menschen, Prozesse und Wissen geschickt und sorgt so für hohe Service-Qualität und Service– Produktivität. Die Zusammenarbeit mit der Samhammer AG aller­dings reicht schon wei­ter zurück, wie der Geschäftsführer Wolfgang Ernst berich­tet: „2004 wurde das Knoll Intranet auf­ge­baut. In die­sem, für uns ent­wi­ckel­ten CRM– System sind alle Kundendaten und unsere kom­plet­ten Vertriebsinformationen gespei­chert. Dieses System muss alles das tun, was getan wer­den muss – genau so, wie wir es haben wol­len. Die Samhammer AG hat hier unsere Wünsche kom­plett erfüllt.“ Kein Wunder also, dass bei der Über­le­gung, das lau­fende CRM– System mit einer Service-Software und einem Helpdesk zu ver­knüp­fen, für Knoll kein ande­rer Partner als die Samhammer AG in Frage kam. Dazu noch­mals Holger Carl: „Seit 2008 set­zen wir 1stAnswer ein und sind bewusst bei der Standard– Software geblie­ben. Wir sind davon über­zeugt, dass das System abso­lut unsere Ziele erfüllt.“

Prozess Software für Kunden- und Mitarbeiter

Um die Software aus­gie­big ken­nen zu ler­nen, haben sich das Unternehmen Knoll bzw. die zustän­di­gen Mitarbeiter reich­lich Zeit genom­men: „Wir woll­ten nicht ein­fach anfan­gen, damit zu arbei­ten und sozu­sa­gen mit unse­ren Kunden den Ablauf tes­ten. Wir haben viel aus­pro­biert und uns das Know-how selbst erar­bei­tet, um so ein Gefühl für das System zu bekom­men und es wirk­lich zu ver­ste­hen. Im Nachhinein gese­hen, war gerade diese Phase extrem wich­tig.“ Inzwischen nimmt ein Mitarbeiter am Welcome-Desk ein­ge­hende Serviceanfragen von Automobil-Werkstätten ent­ge­gen und koor­di­niert 10 Techniker, um die Fragen mög­lichst schnell abzu­ar­bei­ten. Entscheidend ist dabei das Monitoring: „Wir arbei­ten hier mit nur weni­gen Kennziffern. Für uns ist aktu­ell nur eine Zahl aus­schlag­ge­bend: die Anzahl der gelös­ten Fälle in einer bestimm­ten Zeit. Die aller­dings ist ent­schei­dend, um die­sen Bereich effek­tiv zu füh­ren“, so Wolfgang Ernst. Dazu Holger Carl: „In Deutschland haben wir ein­fach das Problem, dass es schwie­rig ist, Serviceleistungen kos­ten­pflich­tig zu machen. Kunden erwar­ten, dass im Kaufpreis auch die Serviceleistung ent­hal­ten ist. Wir gehen hier bewusst einen ande­ren und rela­tiv neuen Weg und berech­nen pro Support, sprich gelös­tem Problem, eine geringe Kostenpauschale. Das ist nicht kos­ten­de­ckend, son­dern dem Kunden gegen­über eher eine Darstellung und Sichtbarmachung der erbrach­ten Service-Leistung. Verträge über kos­ten­pflich­ti­gen Service sind – zumin­dest bei uns – noch Zukunftsmusik, aber 1stAnswer ver­setzt uns schon heute in die Lage, genau das begrün­den zu können.“

Abwicklung aller servicenahen Prozesse

Für die Service-Zukunft ist das Unternehmen Knoll in jedem Fall gerüs­tet: Dank einer hohen Erstklärungsquote und schnel­ler Lösungsfindung kön­nen Kunden täg­lich aufs Neue begeis­tert wer­den. Eine inte­grierte Abwicklung aller ser­vice­na­hen Prozesse macht aber auch den betei­lig­ten Mitarbeitern mehr Spaß. So redu­ziert 1stAnswer durch ein schnel­les Auffinden benö­tig­ter Informationen die Servicekosten deut­lich und schafft Qualität für das Service– ver­spre­chen dem Kunden gegen­über. „Wir ver­trauen nicht nur dem Produkt 1stAnswer, son­dern vor allem den Menschen bei der Samhammer AG. Absolut zuver­läs­sig, immer ein Ansprechpartner erreich­bar und vor allem schnell, wenn es darum geht, unsere Anforderungen zu ver­ste­hen“, bestä­tigt Holger Carl. Unter die­sen Voraussetzungen ist es kein Wunder, dass ein wei­te­rer Ausbau der Zusammenarbeit nur eine Frage der Zeit ist.

Service Cockpits individuell

Mit der neuen Version 5 revo­lu­tio­niert die Samhammer AG die Arbeitsabläufe im Service: Informationen, Servicefälle und Lösungen wer­den indi­vi­du­ell ser­viert, so dass jeder sei­nen per­sön­li­chen Service-Arbeitsplatz gestal­ten kann – für sich, das Team und die gesamte Organisation. Das Cockpit kann u. a. in ver­schie­dene Arbeitsbereiche auf­ge­teilt wer­den und jeder Mitarbeiter die Infos aus 1stAnswer so für seine täg­li­chen per­sön­li­chen Aufgaben nut­zen. Egal ob Serviceleiter, Vertriebsleiter, Teamleiter, oder Support-Techniker – durch den direk­ten Blick auf die benö­tig­ten Fakten steigt die per­sön­li­che Arbeitsleistung an, weil alle betei­lig­ten Mitarbeiter – im Sinne des Kunden – ent­schei­dungs­fä­hig sind. Auch das Unternehmen Knoll hat sich längst ent­schie­den: „Derzeit nut­zen wir 1stAnswer bereits für unsere Kunden-EDV-Hotline und unse­ren inter­nen IT-Service. Für 2012 sind wei­tere Bereiche bereits in der kon­kre­ten Planung. So soll zukünf­tig der Bestellweg per Email oder Fax für unse– re Kunden geöff­net und die ein­ge­hen­den Kundenbestellungen zen­tral über 1stAnswer ver­wal­tet und bear­bei­tet werden.“

Perfekter Service für den Ersatzteilehandel

Beim Knoll Autoteilehandel, einem Bereich der Knoll Firmengruppe in Bayreuth wird der Serviceanspruch des­halb groß­ge­schrie­ben: KFZ-Werkstätten kön­nen über eine Hotline erfah­rene KFZ-Meister kon­tak­tie­ren, die durch ihren sofor­ti­gen Zugriff auf einen umfas­sen­den Datenpool mit Schaltplänen, Reparatur– und Fehlersuchanleitungen und ihr Praxiswissen in kür­zes­ter Zeit mit einer Ferndiagnose wei­ter­hel­fen können.

Geschäftsführer Wolfgang Ernst erläutert die Vorteile einer solchen Servicestrategie in einem Interview:

Wie unterscheiden Sie sich mit Ihrer Lösung vom herkömmlichen Service in der Branche?

Unser Ziel ist es, die tech­ni­sche Kompetenz für die Zukunft zu besit­zen. Doch diese tech­ni­sche Kompetenz lässt sich nur dann opti­miert steu­ern, wenn auch eine ent­spre­chende Servicesteuerung mit Menschen dahin­ter steht. Mit 1stAnswer haben wir es geschafft, die tech­ni­sche Kompetenz in ein intel­li­gen­tes System zu inte­grie­ren. Als Großhändler kön­nen wir so den Werkstätten genau die Leistungen bie­ten, die diese brau­chen – schon heute und in Zukunft sicher noch verstärkt.

Wie hat sich das Verhältnis zu Ihren Kunden durch die neue Service- Strategie verändert?

Wir haben in der Hotline eine um 100% gestei­gerte Kundenzufriedenheit. Früher war es so, dass ein Kunde anrief und er, wenn beide Techniker gespro­chen haben, ent­spre­chend lange war­ten musste. Heute wird jeder Anruf sofort ent­ge­gen­ge­nom­men. Nette Menschen neh­men die Fragen oder das Problem des Kunden erst ein­mal auf und kön­nen in den meis­ten Fällen durch den Zugriff auf mög­lichst viele Daten im System schon etwas dazu sagen. Ansonsten küm­mert sich zeit­nah ein Techniker darum und der Rückruf erfolgt umge­hend. Unsere Kunden füh­len sich ein­fach bes­tens betreut. Schließlich haben wir immer ein offe­nes Ohr für sie und dank 1stAnswer ein intel­li­gen­tes System, um unser Serviceversprechen gegen­über unse­ren Kunden zu erfül­len, ja manch­mal sogar zu übertreffen.

Projektinformation: Service Helpdesk Lösung für: Technischen Service Vertriebs Innendienst IT-Service Außendienst Information Steuerung der Ressourcen Kommunikation zu Werkstätten Nutzen: Hohe Erstklärungsquote Deutlich gestie­gene Kundenzufriedenheit und Umsatz Einfachere, schnel­lere Abwicklung Branche: Automotiv

Über Knoll GmbH

In der Knoll GmbH ist der Großhandel für KFZ-Teile und der Service für die Bosch Werkstätten gebün­delt. Sie beschäf­tigt an über 20 Standorten bun­des­weit rund 800 Mitarbeiter. Mit 75 Auszubildenden beweist die Knoll Gruppe auch ihre Verantwortung gegen­über der Jugend und sorgt gleich­zei­tig für qua­li­fi­zier­ten und enga­gier­ten Nachwuchs in den ein­zel­nen Unternehmensbereichen. Der Hauptsitz der Knoll Holding ist in Bayreuth.

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Case Study — Knoll GmbH (1.18 MB, pdf)