Case Study BSH Group
Der Werkskundendienst der BSH Bosch und Siemens Hausgeräte
Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, die 1967 als Gemeinschaftsunternehmen der Robert Bosch GmbH in Stuttgart und der Siemens AG in München gegründet wurde, hat in ihrem Leitbild fixiert, Benchmark der Branche zu sein. Als größter Hausgerätehersteller in Europa und weltweit führendes Unternehmen ist dieses Ziel allgegenwärtig. Und das gilt auch für den herausragenden Service und den Helpdesk.
„Durch Qualität, Design, Innovation, Nutzen und Gebrauchswert wollen wir unseren Kunden im täglichen Leben einen Mehrwert geben und sie letztendlich von unseren Produkten überzeugen“, erklärt Stephan Schneider, Marketingleiter bei der BSH. „Ein Hausgerät stellt aber nur solange einen Mehrwert dar, solange es funktioniert. Wenn Probleme oder gar Defekte auftreten, muss dem Kunden schnellstmöglich am Helpdesk eine Lösung geboten werden können.“ Um das zu realisieren, beschäftigt der Hausgerätehersteller rund 700 Techniker, die entweder im Außendienst große Geräte wie beispielsweise Waschmaschinen, Spülmaschinen oder Kühlschränke reparieren oder sich in der Zentralwerkstatt um die kleinen Hausgeräte kümmern. Zu den Serviceversprechen gehört eine zweijährige Gewährleistung auf kostenpflichtige Reparaturen, eine Verfügbarkeit aller funktionswichtigen Ersatzteile im Zeitraum von zehn Jahren und das dichteste Servicenetz im Haushaltsgerätebereich in ganz Deutschland.
Hinzu kommt natürlich die schnellstmögliche Reaktion am Helpdesk auf Kundenwünsche. Ziel ist es deshalb, dass Ersatzteilbestellungen innerhalb kürzester Zeit beim Händler beziehungsweise beim Kunden eintreffen. Zudem soll der Helpdesk Kundendiensttermine innerhalb von drei Tagen abgearbeitet sein. Online bestellte Ersatzteile werden bei Verfügbarkeit schon am nächsten Werktag geliefert. Der Vor-Ort-Service erfolgt in der Regel innerhalb von 48 Stunden und telefonisch stehen qualifizierte Mitarbeiter am Helpdesk sogar an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr zur Verfügung.
Der Service kleidet die Marke
Da die Kunden nicht nur die Produkte, sondern auch den Kundendienst mit dem Markennamen verbinden, ist die Investition in einen hochwertigen Helpdesk fast ebenso wichtig wie diejenige in Produktqualität. „Die Servicequalität wurde in einer von uns durchgeführten Kundenumfrage mit Bestnoten bewertet“, kommentiert Stephan Schneider. „Das ist umso erfreulicher, als ein guter Helpdesk ein Wettbewerbskriterium darstellt. Gerade Hausgerätehersteller aus dem asiatischen Raum arbeiten fast ausschließlich mit Dienstleistern und unabhängigen Reparaturanbietern zusammen. Demgegenüber steht unser Werkskundendienst, der die Geräte in– und auswendig kennt. Die Mitarbeiter sind immer auf dem neuesten Stand der Technik und benutzen die neueste Software. Hinzu kommt, dass die gewonnenen Erfahrungen und Informationen zu Produktneuheiten durch eigene Trainer an die gesamte Mannschaft und den Helpdesk weiter gegeben werden.“
Im Service Center und am Helpdesk lässt sich dies allerdings nicht immer umsetzen. Die Auslastung der Mitarbeiter zu bestimmten Zeiten wäre zu gering. „Es ist deutlich kostengünstiger vor allem in den Nachtzeiten und am Wochenende ein externes Service Center zu nutzen“, erläutert Stephan Schneider. „Umso wichtiger ist es, einen kompetenten Partner für den Helpdesk zu finden. Schließlich geht es darum, dass Kunden genauso professionell durch das Service Center wie durch die eigenen Mitarbeiter betreut werden. Deshalb haben wir verschiedene Service Center angefragt und auch verschiedene Tests durchgeführt. Die Samhammer AG konnte unseren Anforderungen nicht nur am besten entsprechen, sondern auch das beste Preis-Leistungs-Verhältnis für den Helpdesk bieten.“
Schnelle Ersatzteilklärung im Service Center der Samhammer AG
Kundennähe im Visier
Die branchenspezialisierten Serviceleistungen, die Samhammer für den Hausgeräte Helpdesk zur Verfügung stellen kann, sind umso wichtiger, da es für Kunden möglichst keine oder nur geringe Wartezeiten geben soll. Die Anrufbearbeitung im Helpdesk erfolgt an 24 Stunden und 7 Tagen in der Woche. Davon übernimmt die Samhammer AG zwischen 7:30 Uhr und 18:00 Uhr den Überlauf der Ersatzteilhotline aus München. Hier bestimmt der Bedarf den Einsatz. Die telefonische Auftragsannahme am Helpdesk für Außendiensttechniker sowie der Kleingerätewerkstatt wird dagegen Montags bis Freitags in der Nacht zwischen 18:00 Uhr und 7:00 Uhr, Samstags ab 13:00 Uhr und Sonntags ganztägig von Samhammer Helpdesk übernommen. Für den Kundendienst in Österreich werden ebenfalls die Wochenenden sowie die Zeiten zwischen 17:00 Uhr und 8:00 Uhr abgedeckt. In der Regel arbeiten die Mitarbeiter des Samhammer Helpdesk also außerhalb der eigentlichen Geschäftszeiten. Das höchste Anrufvolumen erfolgt ab 18:00 Uhr sowie Samstags und Sonntags. Die Mitarbeiter des Samhammer Helpdesk müssen also wirklich alle Anfragen alleine lösen“, so Stephan Schneider. Das ist eine schwierige Aufgabe, vor allem da die BSH berechtigterweise erwartet, dass der Service die gleiche Qualität aufweist, wie sie die Mitarbeiter vor Ort zur Verfügung stellen. „Das ist natürlich eine Herausforderung, denn die Agenten bei Samhammer haben keine permanente Unterstützung durch Trainer oder sonstiges Fachpersonal. Zwar finden regelmäßig Meetings statt, bei denen wir uns entsprechend austauschen, aber trotzdem handelt es sich um eine Art‚ lange Werkbank, von der erwartet wird, dass sie genauso gut funktioniert wie die eigenen Mitarbeiter. Die einzige Unterstützung in der konkreten Situation leistet die unternehmensinterne Ereignisdatenbank, die auch der Samhammer AG für den Helpdesk zur Verfügung steht. Dort werden Ereignisse und Fehler dokumentiert, so dass jeder die Möglichkeit hat, hier nach speziellen Themen oder Antworten zu suchen. Wie gesagt, es ist und bleibt eine Herausforderung, aber der Samhammer Helpdesk macht das ausgesprochen gut“, erläutert Martin Meinersmann, Leiter der Kundendienstregion Deutschland.
Kundendienst ist mehr als Standard
| Martin Meinersmann
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Letztendlich ist es aber die primäre Aufgabe des Helpdesk die telefonische Auftragsannahme, Reparaturaufträge anzulegen und idealerweise Wunschtermine zu vergeben. In diesem Fall müssen Fehlerbeschreibungen in Helpdesk Software eingetragen werden. „Das ist nicht immer einfach. Der Helpdesk Agent muss den Kunden durch einen dynamischen Fragebaum führen und aus den Fehlerbeschreibungen des Kunden knappe aber präzise Systemfehlerbeschreibungen kreieren. Anhand der daraus gelieferten Informationen und anhand ihrer Erfahrung müssen unsere Vorrüster, allesamt erfahrene Techniker, dann entscheiden, welche Ersatzteile mitgegeben werden. Deshalb ist eine optimale Fehlerbeschreibung des Helpdesk sehr wichtig. Und ausgerechnet an dieser Stelle kommunizieren am Helpdesk keine ausgebildeten Techniker sondern Menschen ohne technische Spezialausbildung, also Menschen wie Du und Ich. Dank einer aus langjähriger Erfahrung ausgeklügelter Fragebaumtechnik und einer zielgerichteten Ausbildung auch der Helpdesk Agent klappt das zumeist hervorragend. Die Ersterledigungsquote liegt am Helpdesk bei fast 90%“, kommentiert Martin Meinersmann.
Know-how am Helpdesk als Erfolgskriterium
Das Know-how und die Schulung der Helpdesk Mitarbeiter standen aus diesen Gründen auch von Anfang an im Mittelpunkt der Zusammenarbeit zwischen BSH und Samhammer. „Es war schon ein Invest unsererseits, dass die Mitarbeiter des Samhammer Helpdesk soweit eingearbeitet werden, um das alles beherrschen zu können“, erklärt Stephan Schneider. So nehmen regelmäßig Trainer an den Statusmeetings teil, die auch kontrollieren, auf welchem Niveau sich die Mitarbeiter bei Samhammer bewegen. Mindestens einmal im Jahr findet darüber hinaus eine technische Helpdesk Schulung statt, bei der die Mitarbeiter auf die aktuellen Geräte geschult werden. „Dazu muss man sagen, dass auch unsere eigenen Agenten nicht so tief in die Gerätetechnik eingeführt werden. Das wäre nicht wirtschaftlich. Entsprechend wichtig ist dann natürlich eine professionelle Systemunterstützung“, ergänzt Martin Meinersmann.
Schließlich profitieren die Helpdesk Agenten auch von der jahrelangen Zusammenarbeit und dem Know-how, das in diesem Bereich aufgebaut wurde. „In der jährlichen Kundenbefragung wurde deutlich, dass die Kunden, die nicht wissen, ob sie im Samhammer Helpdesk landen oder von den eigenen Mitarbeitern unseres Unternehmens betreut werden, sich in beiden Fällen in gleichem Maß gut betreut fühlen. Und dabei handelt es sich um eine schwierige Branche mit hohen Anforderungen an den Helpdesk“, resümiert Stephan Schneider. „Durch die Zusammenarbeit mit Samhammer haben wir die Möglichkeit geschaffen, unter wirtschaftlich akzeptablen Bedingungen unser Serviceversprechen eines rund um die Uhr geöffneten telefonischen Call Centers umzusetzen.“
Zitat Herr Meinersmann: „Leben und leben lassen“ im Sinne von: Jeder hat berechtigte, individuelle und ggfs. von den eigenen Vorstellungen abweichende Interessen und Lebensvorstellungen und jeder ist dementsprechend als Individuum ernst zu nehmen und respektvoll zu behandeln.
Projektinformation:
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Über BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH
Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH ist der größte Hausgerätehersteller in Europa und gehört zu den weltweit führenden Unternehmen der Branche. Der Konzern entstand 1967 als Gemeinschaftsunternehmen der Robert Bosch GmbH (Stuttgart) und der Siemens AG (München) und erzielte 2010 einen Umsatz von 9,073 Milliarden Euro. Heute hat die BSH 41 Fabriken in 13 Ländern in Europa, USA, Lateinamerika und Asien. Zusammen mit einem Netz von Vertriebs– und Kundendienstgesellschaften sind rund 70 Gesellschaften in 46 Ländern mit rund 43.000 Mitarbeitern für die BSH tätig. www.bshg.com
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