Service Day 2015

Die Servicezukunft klopft an die Tür – ist Ihr Unternehmen gerüstet?

Service Exzellenz reduziert sich immer wieder in den Kernthemen auf 4 wesentliche Erfolgsfaktoren: Serviceliebende Menschen, schlanke und effektive Prozesse, das richtige Wissen zur richtigen Zeit und optimale Werkzeuge. Jedes dieser Themenfelder unterliegt einem permanenten Wandel von Anforderungen. An unserem 10. Service Day 2015 haben wir das Thema Prozess- und Wissensmanagement im Service in den Fokus gestellt.

Smartes Prozess-Management: Lernende Prozesse im Service
Stellen Sie sich vor, Ihre Service Software erkennt automatisch die besten verfügbaren Ressourcen um ein Problem zu lösen, und steuert selbstständig Tickets durch die weltweite Organisation, unter Beachtung von Verfügbarkeit, Service Levels, Prioritäten, Lösungszeiten und Skills!

Daten: Die Währung der Zukunft
Neue Technologien ermöglichen es uns heute aus relativ unstrukturierten historischen Daten wertvolle Informationen und Lösungen für Jetzt und Morgen zu gewinnen. Das wertvolle Wissen im Unternehmen in eine höhere datenbasierte Wertschöpfung umzuwandeln, ist die Anforderung an Service Exzellenz der Zukunft. Wir zeigen, wie diese Wertschöpfung real wird, anhand des praktischen Einsatzes von Smart-Data-Technologien im Service.

An diesem 10. Service Day der Samhammer AG wollen wir mit Ihnen nach vorne blicken. Wir versprechen Ihnen dabei äußerst wertvolle Ideen und Impulse für die Ausrichtung Ihres Unternehmens. Denn Sie wissen ja: Die besten Ideen und Lösungen bekommt man nicht hinter dem Schreibtisch!

Agenda

Agenda Bild

Early Registration Vorträge – Inside the Tools (Vormittag)

Panel 01 – Die FirstAnswer Helpdesk Software
  • Wie Smart-Data-Analysen im Service die Ticket-Bearbeitungszeiten verkürzen
  • – Beispiele der eingesetzten Analysen und Techniken
    – Wie aus unstrukturierten Servicedaten werthaltige Lösungsdaten werden

  • Wie eine ATD-Technologie (Automatic Ticket Distribution) den Servicelevel signifikant verbessert
  • – Beispiele der automatischen Ticketzuordnung in Supportabteilungen sowie der zeitlichen Steuerung & Verwaltung


Referent: Norbert Samhammer | Vorstandsvorsitzender Samahmmer AG

Panel 02 – eCommerce Workshop

Sie verfügen als Hersteller über attraktive Spezialsortimente? Sie möchten den Online-Handel als neuen Absatzkanal nutzen? Oder Sie sind bereits online und wollen Ihre Aktivitäten ausweiten? Erfahren Sie mehr über:

  • Zielgruppengerechte Ansprache
  • Herausforderungen im Online-Marketing
  • Die wichtigsten Online-Marketing-Kanäle
  • Web-Analytics als Basis für erfolgreiches Online-Marketing
  • Landing-Page-Optimierung und wie Sie Fehler vermeiden

Ziel des Workshops ist es, Ihnen anhand Ihrer individuellen Anforderungen im eCommerce eine Hilfestellung mit Praxisbeispielen und Lösungsvorschlägen zu geben.


Referent: Michael Bock | Geschäftsfeldleiter
Outsourcing, Anja Reber | Leitung Online-Marketing


Panel 03 – Der technische Helpdesk Asien

Die Märkte China, Korea und Japan gelten als die wichtigsten Zukunftsmärkte in Asien für „made in Germany“. Der technische Helpdesk in diesen Ländern wird damit Teil des Markenversprechens. Mit lokaler Sprache, Service-, Prozess- und Wissensmanagement überzeugen Sie nicht nur Kunden, sondern legen auch die Grundstruktur für Ihren Geschäftserfolg. Aus der Praxis referieren wir:

  • Was sind die Schlüsselfaktoren für den erfolgreichen Helpdesk in Asien?
  • Wie kann ein Helpdesk Asia aufgebaut werden?
  • Wie entwickelt man Wissen und Kompetenz?

Referent: Markus Schicker | Key Account Manager


Grand Opening Service Day 2015 (Nachmittag)

2018 – die fortschreitende Digitalisierung im Service

Neue technologische Möglichkeiten pulsieren in den Gedanken von Serviceleitern. Was bringt mir und unseren Unternehmen der Industrie-4.0-Wandel? Welche Chancen und konkrete Möglichkeiten entstehen durch Smart-Data-Technologien im Service? Was sind die Use-Cases, die Geschäftsmodelle und die Vorteile für meine Organisation? Welche Praxiserfahrung gibt es und wie verändern sich ggf. meine Geschäftsmodelle im Service.


Referent: Thomas Hellerich | Vorstand Samhammer AG

Service Exzellenz by Innovation

Die digitale Transformation bietet Unternehmen heute eine Fülle von Chancen und Möglichkeiten. Die Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass sämtliche wissensintensiven Prozesse innerhalb der Wertschöpfungskette intelligent ineinandergreifen. Doch wie lässt sich mit innovativen Technologien ein smarter Service realisieren? Wie lässt sich der Einsatz von Maschinen und komplexen Anlagen durch die intelligente Analyse von Sensordaten optimieren? Was sind die Erfolgsfaktoren von „Predictive Maintenance“? Und inwiefern unterstützen smarte Systeme eine schnelle und effiziente Problemlösung im Contact Center? Diesen und weiteren Fragen wird Stefan Volland in seinem Vortrag nachgehen.


Referent: Stefan Volland | Geschäftsführer der Empolis Information Management GmbH

Technischer Service 2018: Eine Sicht aus der Perspektive der Firma AVL

AVL ist weltweit das größte Unternehmen für die Entwicklung und das Prüfen von Antriebssystemen für die Automobilindustrie. Frühzeitig hat sich AVL mit umfangreichen Dienstleistungen bis hin zum Betreibermodell global positioniert und ist maßgeblicher Treiber der digitalen Wertschöpfungskette seiner Services. Erleben Sie den Praxisbericht einer Reise zum Technischen Service 2018.


Referent: Jens Poggenburg | Director Global Customer Service Firma AVL

Die Digitale Transformation im Service aus Sicht der Firma Google

Klaus-Peter Fett ist bei der Firma Google im Industry-Enterprise Umfeld tätig und betreut Hersteller bei Digital Transformation Projekten. Er ist insbesondere für Lösungen im Bereich Enterprise Search und Google Workplace verantwortlich. In seinem spannenden Vortrag gibt er informative und richtungsweisende Einblicke, welche Entwicklungen uns in den nächsten Jahren begleiten.


Referent: Klaus-Peter Fett | Industry Leader Google Enterprise

Verleihung des Service Award 2015

Auszeichnung eines Unternehmens für ein außerordentliches Service Exzellenz Projekt im zurückliegenden Jahr. Der Preis ist mit 4.000 Euro dotiert.


Überreicht durch den Vorstand der Samhammer AG

Referenten

Thomas Hellerich

Thomas Hellerich
Vorstand der Samhammer AG


Als Experte für technischen Helpdesk Service hat er das Konzept mit dem Service Center 2018 entwickelt und wurde dafür mit dem Preis „Service Desk Pionier“ ausgezeichnet. Er ist auch verantwortlich für den Aufbau des Helpdesk Asia mit dem Tochterunternehmen in Vietnam. „Mit dem Service Geld verdienen“ und die Gründung neuer Geschäftsmodelle gehört zu seiner Expertise. Dafür steht er seinen Kunden als Consultant zur Seite und sorgt für die Umsetzung des Serviceversprechens in die Service Exzellenz. Die Trends setzt er dabei als begeisternder Keynote Speaker.
Stefan Volland

Stefan Volland
Geschäftsführer der Empolis Information Management GmbH


Als Chief Operating Officer ist Stefan Volland verantwortlich für hochwertige Beratung, Implementierung und Projekt-Management-Dienstleistungen für Unternehmens-Kunden der Empolis Information Management GmbH. Darüber hinaus verantwortet er die Bereiche Innovationsmanagement und Business Development. Seit 1997 ist er mit vielen verschiedenen Aufgaben in Vertrieb und Projektgeschäft für Empolis tätig. Im Jahr 2006 wurde er in die Geschäftsleitung berufen und verantwortete eine Sales Division. Seit 2007 ist er als COO tätig und leitete zusätzlich die Professional Services Abteilung.
Jens Poggenburg

Jens Poggenburg
Director Global Customer Service der Firma AVL


Jens Poggenburg hat Maschinenbau und Wirtschaftswissenschaften studiert. Er verfügt über umfangreiche Erfahrungen in der Entwicklung und Realisierung globaler Geschäftsmodelle im Service für technologisch anspruchsvolle Produkte. In seiner beruflichen Laufbahn war er mehr als 20 Jahre im Bereich der technischen Beratung und des Customer Services mit dem Schwerpunkt der Automobilindustrie tätig. Seit 2009 ist Jens Poggenburg Director Global Customer Services, Instrumentation & Test Systems mit derzeit 600 Mitarbeitern weltweit und 90 Mio. Umsatz bei AVL Graz. Außerdem ist er Mitglied des Styrian Service Clusters.
Klaus-Peter Fett

Klaus-Peter Fett
Industry Leader Google Enterprise


Seit Februar 2010 ist der studierte Wirtschaftsinformatiker bei Google im Enterprise Umfeld tätig und bekleidete zunächst die Position „Manager Large Accounts“. Er wechselte im Januar 2011 in die Position Industry Leader bei Google und verantwortet den Großkundenbereich in Deutschland für die produzierende Industrie. Seine Schwerpunkte liegen dabei auf Google Enterprise Lösungen, die bei Kunden im Rahmen der digitalen Transformation und der Steigerung der Innovationskraft zum Einsatz kommen. Hierunter fallen Lösungen wie Enterprise Search, Google Workplace Lösungen rund um Kommunikation und Collaboration wie auch Google Cloud Plattform Angebote.