Service Excellence
Vereinfacht ausgedrückt bedeutet Service Excellence, die Kundenerwartung stetig zu übertreffen.
Service Excellence begeistert Kunden und Mitarbeiter durch die wirtschaftliche Erfüllung der Bedürfnisse mit optimalen Prozessen, guter Organisation und Strukturen und der Fähigkeit Wissen und Menschen durch ein gemeinsames Service-Werkzeug zu verbinden.
Service Excellence ist eine gefühlte Wahrnehmung von Leistungen, die durch Menschen erbracht werden und Emotionen auslösen. Dabei wird die Emotion bestimmt durch die Erfüllung oder Nichterfüllung von Erwartungen, die bei jedem Kunden anders sind.
Die Empfindung der Service-Qualität als ein hervorstechendes Erlebnis ist nur durch den Einsatz service-liebender Mitarbeiter mit einer überdurchschnittlich ausgeprägten Service-Mentalität möglich.
Flexibilität und Wirtschaftlichkeit
Verschiedene Leistungstiefen. Wir bieten Ihnen abgestimmt auf Ihre Anforderungen verschiedene Leistungstiefen, vom WelcomeDesk bis hin zu einem ExpertDesk mit hoher Fachexpertise.
Serviceleveloptimiert. Wir gestalten für Sie eine wirtschaftliche Serviceerbringung. Wir passen uns ständig an die aktuellen Volumina an und gestalten für Sie die Serviceleistung somit wirtschaftlich. Wir sind für Sie ein skalierbarer Partner, der auf die individuellen Eigenheiten Ihres Services und Ihrer Kunden reagiert und sich Ihnen schnell und individuell anpasst.
Wirtschaftlichkeit. Fast jedes Unternehmen steht im Spannungsfeld zwischen Prozess– und Kostenoptimierung. Wir schaffen Ihnen den Freiraum, sich auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Und wir reduzieren Ihre Kosten und optimieren Ihre Prozesse.
Technische Kompetenz
Wir verfügen über jahrzehntelange Erfahrung in den Bereichen Technische Servicelines, Customer Care und UserHelpdesk. Wir besitzen fachliches Know How im Maschinenbau, Automotive– und Hausgerätebereich und im Bereich Terminalservices. Freundlich, effizient und transparent helfen unsere Mitarbeiter so mit exzellentem Branchenwissen. Ihr Kunde erwartet kompetente Beratung – wir leisten diese!
Servicequalität
Die Servicequalität ist für uns oberste Maxime und steht an erster Stelle. Unsere 4-stufige Dokumentation bildet für unseren hochqualitativen Service die Basis.
- Projekthandbuch mit allen Projektdaten
- Prozesshandbuch mit allen Topcases als Prozesse skizziert
- Operational Informations — Verfahrensanweisungen für den Mitarbeiter
- Betriebshandbuch mit Controlling, Qualitätssicherung und Reporting
Durch regelmäßige Feedbackmeetings und Qualitätszirkel optimieren wir unsere Serviceerbringung kontinuierlich und nachhaltig. Unsere Mitarbeiter werden regelmäßig rhetorisch und fachlich geschult und an der Service Management Akademie in zertifizierten Lehrgängen weiter entwickelt.
Transparenz
Tue Gutes und sprich darüber. Ganz nach diesem Motto agieren wir auch in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden. Wir kommunizieren offen mit unseren Kunden, informieren regelmäßig mit unseren Reports und Berichten über die wichtigsten Leistungsdaten der Serviceerbringung.
Offenheit und Ehrlichkeit schaffen Vertrauen für eine gute und dauerhafte Zusammenarbeit.
Internationaler Service - lokalisiert
Wir lokalisieren Ihr Geschäft in Europa. Zentral in Weiden. Denn wir sprechen 15 Sprachen. Unsere Mitarbeiter sind in Spanien, Italien, Frankreich geboren. Sie kennen das Land, die Kultur und die Art und Weise, wie man Service erbringt oder Produkte vermarktet.
Wir beraten Ihre Kunden kompetent in der gewohnten Landeskultur. Es gibt keine hohen Abstimmungsaufwände in unterschiedlichen Ländern, denn wir holen die Welt nach Weiden. Verlassen Sie sich auf uns!
Unsere Bausteine nachhaltiger Servicequalität
- Lebende Projektdokumentation: eine fundierte, gut strukturierte Projektdokumentation ist die Basis des Projektes und der Zusammenarbeit
- Zielgerichtet gestaltete Einarbeitungskonzepte: eine umfassende Einarbeitung der Mitarbeiter ist der Grundbaustein für eine qualitativ hochwertige Serviceerbringung
- Aktives Informationsmanagement: der Service lebt von aktuellen Informationen. Deshalb bietet das aktive, gesteu erte Informations-Management die wichtigste Inputquelle für dasTeam in der täglichen Arbeit
- Regelmäßiges Coaching: Kontinuierliche Weiterentwicklung der Kommunikations– und Fachkompetenz
- Qualitätszirkel: Erörterung der durch geführten Qualitätssicherungsmaßnahmen und –ergebnisse (KVP)
- Feedback Meetings: im Team werden Verbesserungsvorschläge erörtert, Top Cases durch gesprochen, Vorschläge für Wissensdatenbank-Artikel erarbeitet
Informations- und Wissensmanagement
Wissen konservieren. Durch ein ausgeklügeltes und nach haltiges Wissensmanagement erbringen wir Service mit hoher Erstklärungsquote. So sichern wir das Kapital „Wissen“ nicht nur in den Köpfen unserer Mitarbeiter und Ihrer Experten, sondern nutzen Wissen als Basis zur weiteren Optimierung der Service-Prozesse und –Produkte. Wir verbinden Wissen, Menschen und Prozesse optimal miteinander.
Reports schaffen Transparenz
Leistungen können nur verbessert werden, wenn diese auch messbar sind. Unser Performance–, Qualitätsmanagement und Reports geben uns und auch Ihnen detailliert Auskunft über die wichtigsten Kennzahlen der Serviceerbringung, wie Erreichbarkeit und Servicelevel, Bearbeitungsdauer, Erstlösungsquote, Reaktions– und Lösungszeiten, um nur einige zu nennen.
Der offene Dialog und die Transparenz unserer Serviceleistungen gegen über unseren Kunden verstehen wir als unsere Pflicht, die Erreichung der optimalen Qualität und Kennzahlen begeistert uns.
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