SERVICE DESK


Mit dem technischen Helpdesk der Samhammer AG konzentrieren sich Ihre Experten mit Freude auf komplexe Themen. Unser technischer Helpdesk bearbeitet und strukturiert die Anfragen und verteilt sie zum richtigen Experten. Die Kunden der Samhammer AG vetrauen auf die exzellente Erslösungsquote und sparen somit viel Zeit und Geld.

Beschäftigt Sie eine dieser Fragen?


  • Ihre Experten im IT-Helpdesk sind durch einfache Supportanfragen überlastet?
  • Möchten Sie Ihre Service Desk-Prozesse im 1st und 2nd Level wesentlich vereinfachen?
  • Sie sind auf der Suche nach einem kompetenten externen Serviceprovider für Ihren 1st Level User Support?
  • Sie sind mit der Qualität Ihres aktuellen Service Providers für den 1st Level unzufrieden?

Standardisierung und Kosteneffizienz sind die größten Herausforderungen großer und stark wachsender IT-Abteilungen. Die Samhammer AG als Experte für Service Desk Lösungen stellt die Vereinfachung Ihrer User Support-Prozesse sicher und sorgt zu gleich für eine Entlastung Ihrer IT-Experten durch eine hohe Erstlösungsquote.

Der Samhammer-Service Desk: Prozess- und IT-Kompetenz für Ihren User Support


Als Experten für IT Service Management ist die Samhammer AG seit mehr als 20 Jahren ein etablierter Partner und Service Provider vieler IT-Abteilungen. Zu unserem Kundenstamm zählen sowohl weltweite Konzerne mit einem hohen Standardisierungsgrad ihrer IT als auch stark wachsende Mittelständler mit heterogenen IT-Prozessen und -Anwendungen. Hierbei bieten wir unseren Kunden internationale User Support-Services im 1st und 2nd Level des jeweiligen Service Desks.

Durch unsere hochqualifizierten Service Desk Mitarbeiter sind wir in der Lage, Ihren IT Helpdesk weltweit in bis zu 18 Sprachen mit einer 24×7-Erreichbarkeit und höchster Kundenzufriedenheit zu realisieren. Dabei sind wir es gewohnt, über Multi-Channel mit Ihren Usern bzw. Kunden zu kommunizieren. Insbesondere durch den Einsatz von Remote Services helfen wir Ihren Kunden schnellstmöglich und strahlen eine hohe Kompetenz im Erstkontakt im User Support aus.

In unseren Projekten sind wir es gewohnt, entweder nach Ihren individuellen Prozessvorgaben oder nach ITIL-orientierten Standards zu arbeiten, je nach Aufbau und Strategie Ihres IT Helpdesks. Unsere ausgereifte Wissenslogistik zum Aufbau und Entwicklung Ihrer Lösungsquote kommt dabei in Incident-, Service Request-, Problem- und Change Management-Prozessen zum Tragen. Mit Hilfe unserem Top Case Prinzip realisieren wir Lösungsquoten zwischen 50% und über 90% und tragen durch den gezielten Einsatz und die Einbindung von User-Foren und Selfservice-Portalen zur aktiven Ticketvermeidung bei und entlasten Ihren Service Desk und Ihre Kosten deutlich.

Unsere Ticket Management-Software First Answer unterstützt dabei mit Künstlicher Intelligenz und realtime SLA Steuerung vollautomatisch die Entwicklung der Erstlösungsquote und stellt eine effiziente sowie zielgerichtete Bearbeitung und Steuerung von Support-Anfragen in Ihrem Service Desk sicher. Schnittstellen zu Ihrer CMDB und weiteren wichtigen Datenbanken und Systemen können hier selbstverständlich jederzeit etabliert werden und sorgen für die notwendige Datenkonsistenz und Bereitstellung der Informationen am Point of Service in Ihrem Service Desk.

Auf Wunsch führen wir für Sie ticketbasierte User-Zufriedenheitsbefragungen durch und stellen so die Qualität nicht nur unserer, sondern der gesamten Service Desk-Organisation sicher. Erhalten Sie wertvolle Impulse zur Verbesserung Ihrer Prozesse und Services – wir helfen Ihnen dabei, mithilfe der User- und Kunden-Feedbacks Ihre Organisation strukturiert weiterzuentwickeln.

 

Vorteile und Ihr Mehrwert unseres Service Desks


Unsere Kompetenz, eine hohe Erstlösungsquote in Service Desks zu realisieren, entlastet Ihre IT-Experten. Diese haben so Zeit sich um komplexe Support-Anfragen wie die Lösung von Problems, die Bearbeitung von Change Requests zu kümmern.

Unsere rhetorisch hervorragend ausgebildeten Service Desk-Mitarbeiter begeistern Ihre Kunden nicht nur durch eine hohe Lösungskompetenz, sondern durch verbindliches Handeln und serviceorientierte, verständliche Kundenkommunikation, frei vom IT-üblichen „Fachchinesisch“. So stellen wir nicht nur die hohe Qualität unserer erbrachten Service Desk-Leistungen sicher, sondern auch Ihre Kundenbegeisterung.

Unsere Lösungskompetenz, die umfassende Vorqualifizierung und Dokumentation von Support-Anfragen sowie eine professionelle Wissenslogistik sorgen für eine Reduzierung Ihrer Serviceprozesskosten und die Vermeidung von Support-Anfragen. In Zeiten der Standardisierung und des steigenden Kostendrucks auf IT-Abteilung ist das ein wesentlicher Mehrwert der Samhammer AG als Ihr Service (Desk)-Provider.

 

Vom User- zum Kundenverständnis im Service Desk


Die steigende Digitalisierung von Geschäftsprozessen hat eine immer stärkere Einbeziehung der IT-Abteilung und damit des Service Desk zur Folge. War die IT-Abteilung ein Bestandteil von vielen der Support-Prozesskette, ist sie heute zu einem der wesentlichen Unterstützungsprozesse geworden und maßgeblich für den Erfolg der Kernprozesse verantwortlich. Mit der Veränderung dieser Rolle und stärkeren Verzahnung von „Business“ und IT hat insbesondere in den letzten Jahren ein verändertes Rollenverständnis der IT und Sicht auf deren Kunden Einzug gehalten. So hatte die IT bis noch vor einigen Jahren oftmals den Ruf, im Elfenbeinturm zu sitzen und mit unverständlichen Fachworten um sich zu werfen – quasi eine Blackbox zu sein.

Inzwischen hat sich vielerorts dieses Selbstverständnis weiterentwickelt und IT-Abteilungen verstehen sich als Service Provider für das Business. Damit einher geht auch eine veränderte Sicht auf Use Cases und Endanwender. Wurden diese bis vor einigen Jahren oftmals noch als „störende, ahnungslose User“ gesehen, so werden diese heute oftmals schon als wichtige (interne) Kunden begriffen, deren schnelle und hochqualitative Unterstützung essentiell für den gesamten Unternehmenserfolg ist.

 

IT-Helpdesk als erfolgskritischer Customer Touchpoint


In diesem Zusammenhang spielt neben IT-Projekten der Service Desk eine bedeutende Rolle als wesentlicher Customer Touchpoint, um mit dem Kunden in Kontakt zu stehen und diesen zu begeistern. Kunden erwarten in diesem Kontext mehr als nur Erreichbarkeit und eine freundliche Stimme am anderen Ende des Telefons. Das ist längst selbstverständlich und fällt nur noch dann auf, wenn die Erreichbarkeit nicht gegeben ist. Vielmehr sind (Erstlösungs-) Kompetenz, Verbindlichkeit im Handeln und Schnelligkeit in der Lösungsfindung die wesentlichen Kriterien, Begeisterung bei Ihren Service Desk-Kunden erzeugen. Die Samhammer AG ist in diesem Zusammenhang gerne Ihr kompetenter Partner und Lösungsanbieter!

Haben Sie Fragen zu unseren Service Desk-Leistungen? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf! Wir freuen uns auf Ihren Anruf!

 

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Was wir bieten

Unser IT Helpdesk Service spart Ihnen Zeit und Geld bei gleichzeitiger Qualitätsverbesserung.

Das TopCase Prinzip der Samhammer AG, in Verbindung mit kompetenten IT-Agenten und einem Service Werkzeug, das ITIL-basierte Prozesse im Helpdesk optimal abbildet, steht für hochwertigen Helpdesk Service und Erstlösungsquoten von bis zu 92%.
Der it Helpdesk übernimmt die Überwachung der Prozesse und die fachliche Klärung von Arbeitsplatz Störungen, Infrastruktur-Problemen oder Applikationen wie Warenwirtschaft oder Web- und Cloud-Lösungen. Das Experten- und Lösungswissen dazu wird durch die FirstAnswer Helpdesk Software am Point of Service verfügbar gemacht und zusätzlich aus Ihren bestendenden Wissensquellen gespeist.
Limitierte IT-Ressourcen behindern meist bei der Umsetzung von IT-Projekten. Strukturieren Sie deshalb Ihren IT-Service in einen Helpdesk mit 2nd- und 3rd-Level Support. Flexibel planen wir Ressourcen im 1st Level nach dem tatsächlich anfallenden Bedarf. Und das mehrsprachig in 24/7 für eine hohe Akzeptanz des IT Helpdesk.
Standardisieren Sie Ihre Helpdesk-Prozessabläufe weltweit und bieten Sie Service Excellence im eigenen IT-Service. Unsere Call Center Services helfen Ihnen gerne mit dem Expertenwissen zahlreicher Helpdesk Referenzen.

Arne Koepke
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