HELPDESK


Mit dem technischen Helpdesk der Samhammer AG konzentrieren sich Ihre Experten mit Freude auf komplexe Themen. Unser technischer Helpdesk bearbeitet und strukturiert die Anfragen und verteilt sie zum richtigen Experten. Die Kunden der Samhammer AG vetrauen auf die exzellente Erslösungsquote und sparen somit viel Zeit und Geld.

Beschäftigt Sie eine dieser Fragen?


  • Ihre Experten im Helpdesk sind überlastet, da sie jegliche Art von Kundenanfrage beantworten müssen?
  • Ihr technischer Helpdesk leidet unter zu hohen Prozesskosten?
  • Ihre Kunden müssen einige Wochen auf einen Servicetechniker warten, da diese überlastet sind?
  • Sie verfügen über einen weltweiten Kundenstamm und können die Erreichbarkeit in Ihrem Service nur durch aufwändige Rufbereitschaften realisieren?

Schaffen Sie Freiräume für Ihre Experten in Ihrem Helpdesk und entlasten Sie diese von strapazierenden Rufbereitschaften, damit diese sich auf komplexe Themenstellungen konzentrieren können. Die Samhammer-Wissenslogistik sorgt für einen stetigen Wissenstransfer und stellt höchste Prozesseffizienz und hohe Lösungsquoten in Ihrem Helpdesk sicher.

Unsere Helpdesk-Leistungen als Beitrag zu Ihrer Operational Excellence


Als Experte für internationale Helpdesk Services übernehmen wir Leistungen in Ihrem 1st und 2nd Level Ihrer Serviceorganisation. Unser Helpdesk-Support in 18 Sprachen mit einer 24×7-Erreichbarkeit sowie einer fundierten Expertise leistet einen wesentlichen Beitrag zu Ihrer Operational Excellence und Ihrem Best-in-Class-Service.



Auch als „Nicht-Techniker“ sind wir aufgrund unserer exzellenten Prozesskompetenz und unserem ausgereiften Wissenslogistik-Konzept fähig, eine Lösungsquote in Ihrem 1st und 2nd Level-Helpdesk aufzubauen und weiterzuentwickeln.


Neben der Lösung von kaufmännischen Serviceanfragen übernehmen unsere Helpdesk-Mitarbeiter auch Aufgaben wie Erstlösung und telefonische Beratung, Techniker Einsatzdisposition, Serviceauftragssteuerung oder Ersatzteilidentifikation und Ersatzteilbestellungen.

 

Multi-Channel-Kommunikation und Smart Services


Durch Multi-Channel-Kommunikation haben Ihre Kunden die Möglichkeit, 24×7 über den „Kanal“ Ihrer Wahl mit uns bzw. Ihrem Helpdesk Kontakt aufzunehmen. In diesem Zusammenhang spielen neben Telefon, Mail, Chat und Social Media insbesondere Remote Services eine wesentliche Rolle. Automatisierte Fehlermeldungen Ihrer Anlagen und Maschinen über Remote Services an Ihren Helpdesk entlasten Ihre Kunden und gewährleisten die notwendige Prozessschnelligkeit, um einen möglichen Maschinenstillstand zu vermeiden oder die Stillstandzeit möglichst gering zu halten.

Insbesondere im Zeitalter der Industrie 4.0 und der Smart Services spielt unsere eigenes entwickelte Helpdesk-Software eine besondere Rolle bei der effizienten und in Teilen automatisierten Helpdesk-Prozessabwicklung. Schnittstellen zu Ihren CRM- und ERP-Systemen sind jederzeit möglich. Mit Hilfe von Smart Data-Konzepten sind wir in der Lage, Ihre Service-Daten strukturiert zu analysieren und Muster in den an Ihren Helpdesk gestellten Serviceanfragen zu erkennen. Dies ermöglicht es uns, z.B. Querverbindungen zu vergangenen, bereits gelösten Serviceanfragen zu ziehen und realtime auf das historische Lösungswissen zuzugreifen und so die Lösungsgeschwindigkeit und -quote in Ihrem Helpdesk signifikant und nachhaltig zu erhöhen. Neben dem automatisierten Zugriff auf Lösungswissen unterstützen Sie unsere Wissenslogistiker in der redaktionellen Aufbereitung von Wissen und erstellen damit die Grundlage Ihrer künftigen Wissensdatenbank.

 

Ihr Nutzen durch unseren technischen Helpdesk


Um Servicemitarbeiter mit einer hohen technischen Expertise und zeitgleicher Serviceorientierung zu entwickeln, bedarf es viel Zeit und ist in einigen Branchen fast schon zu einem Alleinstellungsmerkmal geworden. Die Servicemitarbeiter der Samhammer AG verbinden diese beiden Schlüsselkompetenzen und strahlen somit nicht nur Kompetenz im Kontakt mit Ihren Kunden aus, sondern stellen sicher, dass Ihr Helpdesk durch eine kundenorientierte Kommunikation in einer positiven Erinnerung bei Ihren Kunden bleibt.

Unsere Helpdesk-Mitarbeiter sind es gewohnt, jeden Kontakt mit Ihrem Helpdesk zu dokumentieren und umfassend zu qualifizieren. So spart Ihr 2nd Level Helpdesk erstens wertvolle Zeit: Mit allen notwendigen Informationen (z.B. Kundenname, Fehlercode an der Maschine, Maschinennummer und –typ, Maschinenstandort) arbeiten Ihre Experten nahtlos weiter und die Daten Ihrer Installed Base sind immer auf dem aktuellen Stand. Zweitens bauen wir für Sie so eine umfassende Wissensdatenbank auf, auf die auch Ihre Mitarbeiter im Helpdesk Zugriff haben und somit Serviceanfragen mitarbeiterunabhängig, schnell und kompetent gelöst werden können. Schritt für Schritt entkoppeln Sie so Ihr Servicewissen von einzelnen „Köpfen“, schaffen also die Voraussetzung für skalierbares Wachstum Ihrer Serviceorganisation und senken damit nicht zuletzt Ihr unternehmerisches Risiko.

Der Aufbau und die kontinuierliche Weiterentwicklung dieses Lösungswissen stellt außerdem die Basis für unsere Lösungsquote dar. Unser 1st Level entlastet Ihre Experten im 2nd und 3rd Level von Serviceanfragen. So ist die Grundlage geschaffen, sogar Wissen aus dem Außendienst so aufzubereiten und zu konservieren, dass entweder unsere oder Ihre Mitarbeiter im Helpdesk befähigt werden, technische Fälle und Anfragen im Erstkontakt zu lösen und teure Technikereinsätze zu vermeiden. Dieser Effekt spart nicht nur bares Geld, sondern reduziert damit die Serviceprozesszeiten wesentlich und damit die Maschinenstillstandzeiten Ihrer Kunden.

 

Wissen und Lösungsquote im technischen Helpdesk


Wissen spielt in technisch geprägten Serviceorganisationen eine wichtige, wenn nicht sogar entscheidende Rolle bei der Bearbeitung von Serviceanfragen im Helpdesk. Serviceorganisationen, die ihr Wissen so organisieren, dass die richtige Information zur richtigen Zeit (in der richtigen Qualität!) beim richtigen Helpdesk-Mitarbeiter ist, zeichnen sich durch exzellenten Service aus und können Ihrem Kunden schnellstmöglich eine Lösung bereitstellen.

Unsere Erfahrung hat uns jedoch gezeigt, dass gerade im technischen Service die Organisation und Logistik von Wissen mit einigen Stolpersteinen versehen ist. Viele Sonderanfertigungen und technische Ausnahmen erzeugen eine hohe Wissenskomplexität.

Die fehlende Zeit und Motivation, Wissen sauber zu dokumentieren und die Tatsache, dass in vielen Serviceorganisationen Wissen immer noch Macht ist (und damit nicht gern geteilt wird), haben in zahlreichen Unternehmen z.B. im Maschinenbau zum Scheitern eines oder mehrerer Anläufe geführt, Systeme und Werkzeuge zum Wissensmanagement zu etablieren. Es wäre daher vermessen, Ihnen zu versprechen, dass wir von der ersten Minute an in der Lage sind, komplexe technische Fälle zu lösen, für die Ihre Facharbeiter und Ingenieure Monate oder Jahre benötigen, um das Wissen aufzubauen. Dennoch ist der Samhammer-Ansatz zum, Wissensmanagement im technischen Helpdesk nicht nur auf Werkzeuge aufgebaut, sondern über exzellente Prozesse gerade auch deswegen langfristig erfolgreich, weil wir Sie auch dabei unterstützen, die Menschen mitzunehmen und zu bewegen.

„Bei uns ist das aber etwas anders! Serviceanfragen fallabschließend lösen? Das werden Sie nicht schaffen. Uns reicht es, wenn sie unsere Erreichbarkeit sicherstellen!“ – Diese Worte hören wir oft, wenn wir zum ersten Mal zu einem neuen Kunden kommen. Dennoch: Nur Erreichbarkeit im Helpdesk sicherzustellen ist nicht unser Anspruch! In der Praxis zeigt sich häufig, dass die Servicenummer und der Helpdesk ein Sammelbecken ist für alle Art von Kundenanfragen – ganz egal, ob Service oder nicht. Durch unsere Unterstützung und umfassende Dokumentation wird plötzlich deutlich, wie viele nicht-technische Anfragen in Ihrem Helpdesk so nebenher erledigt werden. Hätten Sie gedacht, dass wir bereits nach wenigen Wochen in der Lage sind, technische und nicht-technische Serviceanfragen zu lösen und bereits damit Lösungsquoten >25% erzielen? Daneben sorgt unsere saubere Vorqualifizierung dafür, dass die Kundenanfragen auch beim richtigen Mitarbeiter ankommen. Dies kann beispielsweise auch Ihre Buchhaltung bei kaufmännischen Rückfragen sein. Die korrekte Vorqualifizierung und Verteilung von Anfragen sorgt somit für eine weitere Entlastung Ihres technischen Helpdesks.

Haben Sie Fragen zu unseren Helpdesk-Leistungen? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf! Wir freuen uns auf Ihren Anruf!

 

Das könnte Sie auch interessieren:


Erstlösungsquote im technischen Helpdesk und IT Servicedesk
Service 4.0
Smart Service Desk
Service im Anlagen- und Maschinenbau
Helpdesk Software

Was wir bieten

Die Kunden der Samhammer AG vetrauen auf die exzellente Erslösungsquote und sparen somit viel Zeit und Geld.

Das mehrstufige Qualitäts-Management Konzept sorgt für die stetige Verbesserung der Prozesse und der Qualität der Helpdesk Leistung. Dazu wird mit dem Kunden der gelebte Prozesskreislauf, bestehend aus der Definition des Prozesses, Umsetzung, Messung der Qualität und permanenter Optimierung laufend im Qualitätszirkel abgestimmt. Alle Mitarbeiter durchlaufen im Rahmen von Coachings diesen Prozesskreislauf und sorgen somit für die sichere Leistungserbringung im Call Center Service. Neue Erkenntnisse im Helpdesk Prozess oder der Technologie des Kunden werden stetig in das 4-Stufenkonzept des Helpdesk Projekts eingearbeitet.
Wissen optimal am Helpdesk serviert, sorgt für die schnelle Lösung. Jedoch muss das Wissen ständig an den Technologiewandel angepasst werden. Die Helpdesk Software FirstAnswer sorgt für die Übernahme von Wissensdatenbanken des Kunden und die Bereitstellung am Helpdesk. Wird ein Fall gelöst, zudem es noch keine Informationen gibt, wird aus dem Incident heraus ein Wissensdatenbankeintrag erzeugt. Ihre Dokumente werden mit der Helpdesk Software und dem Prozess verknüpft.
Der Kunde bemisst Helpdesk Qualität meist in Erreichbarkeit und Schnelligkeit der Lösung. Die richtige Analyse des Problems ist deshalb erfolgskritisch. Die Service Agenten am technischen Helpdesk sind deswegen nicht nur rhethorisch besonders geschult, vielmehr haben sie eine Lösungskompetenz. Durch ihre kommunikativen Stärken können sie das Kundenproblem schnell identifizieren und mit Prozess Werkzeugen die richtige Lösung am Helpdesk bereitstellen. Die Service Management Akademie ist für den Call Center Service die Grundlage dieser Kompetenzen.
Der größte Vorteil für Sie ist die langjährige Branchen Erfahrung. 20 Jahre gelebte Expertise in der Automotive-, Maschinenbau-, Hausgeräte– und IT-Branche sind ein großer Erfahrungsschatz für das Call Center und den technischen Helpdesk.

Arne Koepke
Business Unit Management
Helpdesk


  • +49 961 / 38 939-0
  • akoepke@samhammer.de

Kontakt

Heike Thoma
Vorstandsassistenz & Vertriebsinnendienst


  • +49 961 / 38 939–1181
  • hthoma@samhammer.de

Kontakt