Hardy Helledoorn belegte Platz 30 und Norbert Samhammer Platz 55 von 207 Läufern in der Kategorie „schnellster Chef“. Ina Samhammer schaffte es auf Platz 9 und Monika Arbter-Hubrich auf Platz 21 von 56 Läufern in der Kategorie „schnellste Chefin“. In der Kategorie „schnellster Azubi“ erreichte Werner Grillmeier Platz 24 von 229 männlichen Auszubildenden.

Aber neben der sportlichen Leistung kam natürlich auch der Spaß nicht zu kurz — zahlreiche Musikgruppen am Streckenrand sorgten für Unterhaltung und feuerten die Sportler an.
Insgesamt kann die Stadt Weiden auf eine sehr gelungene Veranstaltung zurückblicken und uns bleibt nur noch eines zu sagen:
Wir sind nächstes Jahr wieder mit dabei!

Dieses Jahr hat sich die Samhammer AG mit ihrer herausragenden Lösung „Mobiler Kundendienst mit 1stAnswer und iPad App“, beworben und überzeugte die Jury auf Anhieb! Damit zählt die Samhammer AG zur Spitzengruppe aus über 4.900 eingereichten Bewerbungen.
 
 

Herzlichen Dank an alle Mitarbeiter, die hier tatkräftig mitgearbeitet haben!

Das neue iOffice der Samhammer AG in Weiden wurde am 14. März eingeweiht. Der drei Millionen Euro teure Neubau bietet laut Vorstand Norbert Samhammer nicht nur Platz für weitere 90 Arbeitsplätze, sondern ist auch ein Paradebeispiel für die Kombination aus gelungener Architektur und durchdachtem Arbeitsraum. Zur Einweihung waren auch Oberbürgermeister Kurt Seggewiß und die Staatsministerin für Bundes– und Europaangelegenheiten, Emilia Müller, gekommen. Sie lobten die Samhammer AG für ihre Innovationskraft und die Investition in den Standort Weiden.
„Die Samhammer AG ist ein Trendsetter“, sagte Emilia Müller in ihrer Ansprache. „Nur mit einer positiven Einstellung, Offenheit für Neues und Motivation kann man sich den heutigen Herausforderungen des internationalen Wettbewerbs stellen – und Samhammer vereint diese Eigenschaften.“ Auch Oberbürgermeister Kurt Seggewiß würdigte das erfolgreiche Unternehmenskonzept: „Samhammer gehört mit seiner ungebremsten Innovationskraft zu den Top Ten der heimischen Firmen.“

Um auch weiterhin zu den Besten zu gehören, hat die Samhammer AG in ihr neues Bürogebäude investiert. „Die alten Büroräume platzten fast aus allen Nähten – so konnte das nicht weitergehen.“, sagte Norbert Samhammer bei der Einweihungsfeier. Angegliedert ist das iOffice an den Altbau, dessen Büros in den kommenden Wochen ebenfalls modernisiert werden. Die drei neu entstandenen Etagen teilen sich die Mitarbeiter der Softwareentwicklung, des Help Desks und der Marketingabteilung.

„Als neues Kernstück des Unternehmens sollte sich das Gebäude perfekt einfügen – so wie sich ein Herz im Organismus einpasst“, erklärte Architektin Ina Samhammer. Mit Unterstützung des Architekten Manfred Schwemmer hat sie das iOffice entwickelt. Als Farbgebung entschieden sich die Experten für einen Grünton. „Ein zeitloses, warmes Grün, das sich harmonisch einfügt, aber trotzdem Eigenständigkeit ausstrahlt“, sagte Manfred Schwemmer.

Im Innenraum setzt man bei Samhammer statt auf Einzelbüros auf durchdachte Großraumbüros – „open space“, wie es im Fachjargon heißt. Hier ist effektives Arbeiten, das „smart working“, durch die Verwischung von Grenzen, möglich. Bereichsleiter und Mitarbeiter arbeiten zusammen – und haben trotzdem ihren individuellen Arbeitsraum. An großen Schreibtischen ist genug Raum für bis zu sechs Arbeitsplätze. Zusätzlich gibt es schallgeschützte, gepolsterte Besprechungsinseln in der Raummitte für spontane Besprechungen, „Steh-Meeting Points“ für die tägliche Einsatzberatung, „Webinar-Boxen“ für Online Schulungen, eine „Silent Lounge“ für konzentriertes, zurückgezogenes Arbeiten an Projektausarbeitungen und „Etagen Lounges“ für die Mittagspause.

Den Schall dämmen Teppiche und Deckensegel. Für Wärme an kalten und Kühlung an warmen Tagen sorgt ebenfalls die Deckeninstallation: Aus ihnen strömt temperierte, ioni¬sierte, aufbereitete Frischluft und sorgt für mehr Wohlbefinden und Energie. Auch in der Beleuchtung geht die Samhammer AG künftig neue Wege. Die Arbeitsplätze sind mit dimmbaren Leuchten ausgestattet – so hält sich das Unternehmen an die gesetzlich vorgeschriebene Arbeitsstättenverordnung für die Beleuchtung und passt sich dennoch den Bedürfnissen seiner Mitarbeiter an. Die verwendete LED-Technik ist nicht nur besonders langlebig, sondern auch energiesparend.

Überhaupt ist die gesamte Gebäudetechnik und –konstruktion nachhaltig geplant: Bald wird noch ein Blockheizkraftwerk installiert. Insgesamt wird die Samhammer AG in den kommenden 15 Jahren voraussichtlich rund 330 Tonnen weniger CO2 Klimagas ausstoßen als bisher.
Text: Medienhaus Waltrop, Stand: 21. März 2013

Und sie geizte nicht mit Komplimenten. „Der Dienst am Kunden ist Ihr Herzensanliegen“, attestierte sie Firmenchef Norbert Samhammer, den sie 1995 kennengelernt hat. Bei einer Veranstaltung zum Thema Tele-Arbeitsplätze. „Damals haben viele noch gefragt: Was ist das? Heute ist das selbstverständlich.“ Im März 2008 – noch als Wirtschaftsministerin – habe sie Norbert Samhammer auf eine Delegationsreise nach Vietnam mitgenommen. „Jetzt zeigt die Firma auf dem Zukunftsmarkt in Ho-Chi– Minh-Stadt Flagge.“ „Global und regional“ Das sei der richtige Ansatz: „Weltoffen und heimatverbunden, global und regional.“ Nicht umsonst sei das Unternehmen schon dreimal unter „Bayerns Top 50“ gewählt worden. Das beweise die Innovationskraft der Firma – und der Region. „Die Oberpfalz ist die innovativste Region in Bayern“, versicherte die Europaministerin vor rund 60 Gästen: Vertretern von Kunden, wie Siemens oder Bosch-Automobiltechnik, von Banken, Ämtern, den am Bau beteiligten Firmen und Mitarbeitern der Samhammer AG. „Wer ausbildet, baut und investiert, schaut nach vorne.“ Die Ministerin bescheinigte den Firmenchefs solides Wirtschaften und
Nachhaltigkeit: „Sie setzen auf Verantwortung statt auf Zockerei. Das ist keine Selbstverständlichkeit.“ Die Firma Samhammer, Spezialist für Servicedienstleistungen und Software-Entwicklung, sei ein „hochinnovativer Global Player.“ Das sei wichtig angesichts des immer stärker werdenden weltweiten Wettbewerbs. Ein seit Jahren erfolgreiches Unternehmenskonzept halte „das Firmenschiff konstant auf Expansionskurs“, sagte OB Kurt Seggewiß. Die Samhammer AG zähle zu den ersten Adressen am Wirtschaftsstandort Weiden. Mit ihren Investitionen ermögliche sie auch jungen Menschen eine Zukunft in der Region. Sein Anliegen als Oberbürgermeister sei es, die entsprechenden Rahmenbedingungen für derartige Ansiedlungen und Expansionen vorzuhalten. Ohne die Unterstützung durch die Bezirksregierung und die Stadt Weiden wäre der 3 Millionen Euro teuere Neubau vielleicht nicht realisiert worden, hatte Vorstandsvorsitzender Norbert Samhammer eingangs erklärt. So aber galt das Motto seines Vorstandskollegen Thomas Hellerich: „Feste muss man feiern, besonders, wenn man groß investiert hat.“ Über die kreativen Ideen und technischen
Besonderheiten des Gebäudes – „das neue Herzstück“ der Firma – informierten die verantwortlichen Architekten: Ehefrau Ina Samhammer und Manfred Schwemmer. Pfarrer Peter Zillich nahm die Segnung des neuen Gebäudes vor, die er mit Sicherheit nicht vergessen wird: „Es ist meine erste Amtshandlung unter Papst Franziskus.“

Umbau des Call-Centers

Das Unternehmen investiert – wie Ina Samhammer verriet – schon bald weiter in den Standort Weiden. Nächste Woche startet der Umbau im Call-Office. Damit auch die übrigen Mitarbeiter architektonisch und ergonomischschön gestaltete Arbeitsplätze erhalten.

Nach einem Begrüßungsimbiss in der HAW folgten Vorträge zu Themen wie „Herzlichkeit im Industrieservice“ und „Die 5 erfolgreichsten eCommerce Projekte der Samhammer AG“. Besonders Klaus Kobjoll sorgte als Keynote-Speaker mit „So viel Herzlichkeit muss sein im Kundenservice“ für absolute Begeisterung.

Wir hoffen, unseren Gästen die ein oder andere Inspiration mit auf den Weg gegeben zu haben und freuen uns bereits auf unseren Service Day im kommenden Jahr!

Weiden. „Unsere Arbeitswelten verändern sich sehr schnell“ – so Norbert Samhammer, Vorstandsvorsitzender der Samhammer AG. „Es gilt, neueste technologische Möglichkeiten mit arbeitswissenschaftlichen Erkenntnissen des 21. Jahrhunderts zu kombinieren“. Diesen Anspruch hatte die Samhammer AG bei der Schaffung Ihrer neuen Arbeitsplätze. Entstanden ist ein beachtenswertes und innovatives Bürogebäude mit 90 neuen Arbeitsplätzen im Weidener AW Gelände, Zur Kesselschmiede 3.

Das neue Gebäude wirkt bereits in seiner äußeren Form sehr ansprechend. Klare Linien, ein dezentes Dunkelgrün in der Fassade, kombiniert mit anthrazitfarbigen Auskragungen sowie großflächigen Fensterbändern geben dem 3-geschossigen Gebäude seine Auffälligkeit. Es wirkt stimmig, was die Architekten Ina Samhammer und Manfred Schwemmer hier entworfen haben. Beim ersten Kontakt mit dem Gebäude fallen auch gleich die abgerundeten Ecken ins Auge, welche auch über die Fensterfronten nach oben beibehalten wurden. Das Gebäude wirkt dadurch etwas futuristisch. Norbert Samhammer führt aus, dass das Apple „iPad“ etwas Pate gestanden hat. „Wir nennen daher auch unser neues Bürogebäude „i-Office“ im internen Sprachgebrauch.“

Das Wohlbefinden ist wichtig
Die Räume strahlen auf Anhieb Wohlbefinden aus. Man hat sofort das Gefühl von „Stimmigkeit“. Norbert Samhammer schmunzelt und ergänzt: „Dies war unser Anspruch von Anfang an. Wir wollen unseren sehr engagierten, verantwortungsbewussten Mitarbeitern ein Maximum an Qualität im Arbeitsumfeld liefern.“ Norbert Samhammers Anspruch war es, an vielen Stellen neue Wege zu gehen. So war seine erste Frage an alle Fachplaner: „Was ist das Neueste, das es gibt und was würden sie gern mal bauen, was sie noch nie gebaut haben“. Dies war jeweils der Auftakt zu enormer Kreativität oder Absage.

Alles anders
Wo es nur ging wurden neue Erkenntnisse aufgegriffen und umgesetzt. Zentrale Arbeitsthemen im Innenbereich waren die Akustik, das Klima, das Licht, Formen, Farbe sowie arbeitswissenschaftliche Erkenntnisse zu Arbeitsweisen. Im Bereich der Akustik wurden u.a. spezielle Teppichböden, Deckenelemente, Stühle, Schreibtischpaneele verbaut. Das Ergebnis ist ein angenehm ruhiges Empfinden trotz Großraumbüro. Beim Klima war die Anforderung ganz einfach, so Norbert Samhammer: „Ich will sauerstoffangereichte Waldluft haben“. Der Lüftungsplaner nahm es mit Humor und als Herausforderung. Das Ergebnis: Aus den Deckensegeln strömt heute ionisierte Luft und sorgt für mehr Wohlbefinden und Energie. Auch das Themenfeld Licht wurde ganz neu bearbeitet. „Ich kaufe keine Leuchten, ich kaufe Licht“, führt Samhammer aus. Dabei muss dass Licht sich den täglichen Arbeitssituationen morgens, abends, nachts anpassen. Das Ergebnis: Dimmbares, warmes Licht an allen Arbeitsplätzen sowie farbiges LED-Licht zur Unterstützung in Zentralbereichen und Besprechungsräumen.

Beim Themenfeld Farben und Formen orientierten sich die Architekten an der asiatischen Wohlfühllehre nach Feng Shui und setzten diese in Elementen ein.

Anders Arbeiten
Auffällig im Gebäude sind die vielen verschiedene Arbeitsstationen. Schallgeschützte, kuschelige Besprechungsinseln in der Raummitte für 4 Personen für Spontanbesprechungen, „Steh-Meeting Points“ für die tägliche Einsatzberatung, „Webinar-Boxen“ für Online Schulungen, eine „Silent Lounge“ für konzentriertes, zurückgezogenes Arbeiten an Projektausarbeitungen, „Etagen Lounges“ für die Mittagspause. Die Vielzahl der Eindrücke ist breit gefächert.

Derzeit werden noch die Außenanlagen bearbeitet und auch hier verspricht Norbert Samhammer einige Innovationen. „Wir möchten hier gerne einen Event– und Entspannungsbereich für unsere Mitarbeiter schaffen. Dieser soll im Juni 2013 fertig sein.“ Insgesamt hat die Samhammer AG in diesen Neubau 2,4 Million Euro investiert und 600.000 in Ausstattung. Möglich wurde die Investition auch dank des Standortzuschusses der Bayerischen Staatsregierung.

Realisiert wurde das neue Gebäude mit vielen Oberpfälzer Firmen. „Wir arbeiten seit Jahren mit Firmen aus der Oberpfalz zusammen und es ist uns eine Verpflichtung und Ehre für die Region die Aufträge zu vergeben. Allen voran die Firma Riedl, Holzbau, Waldthurn, die bereits das 4. Gebäude in Holzbautechnik für unser Unternehmen realisiert hat und schon für meinen Vater gebaut hat“, so Norbert Samhammer. „Wir würden mit jeder Firma wieder bauen“.

Bleibt zum Schluss die Frage, was macht eigentlich die Samhammer AG?

Samhammer AG — ein Kurzportrait
Die Samhammer AG ist inzwischen zu einem Dienstleistungsunternehmen mit 400 Mitarbeitern angewachsen. Das Unternehmen wird durch die beiden Vorstände Norbert Samhammer und Thomas Hellerich geleitet. Die Samhammer AG hat intern 4 große Bereiche: die Softwareentwicklung (ca. 30 Mitarbeiter), den Call Center Bereich (ca. 260 Mitarbeiter), die Logistik (ca. 70 Mitarbeiter) sowie die Online Vermarktung von Produkten (5 Mitarbeiter). Dazu kommen noch Zentralbereiche wie Buchhaltung, IT, Personalwesen, Geschäftsleitung, Vertrieb, Vorstand.
Das Kerngeschäft der Samhammer AG gliedert sich in die 3 Geschäftsfelder „Internationale Call Center Leistungen“, der Übernahme von kompletten „Outsourcing Projekten“ aus der Industrie sowie der „Terminal Service“ für EC– Karten Lesegeräte in Deutschland
Internationales Call Center

„In unserem Call Center in Weiden, Tirschenreuth und neu in Saigon / Vietnam betreibt die Samhammer AG verschiedene Hotlines ( auch Service Lines genannt) für zum Beispiel Ersatzteilbestellungen, Kundendienstanforderungen, Bestellungen oder auch die Bedienungsberatung zu Geräten und Software. Die Auftraggeber sind in der Regel Hersteller aus der Automobil Branche, der Hausgeräte Branche, des Maschinenbaus, der Luft und Raumfahrt Branche.“
Outsourcing

Im Geschäftsfeld Outsourcing übernimmt die Samhammer AG komplette Prozesse von Herstellern. So hat die Samhammer AG zum Beispiel die Software Entwicklung, den Betrieb, die Vermarktung und den Versand eines weltweiten Oldtimer Ersatzteile Online Shops für die Automobilebranche realisiert. Ein weiteres Beispiel sind die Entwicklung, der Betrieb und die Vermarktung von Werbemittel-Online Shops großer Hersteller oder Marken.
Terminal Service

Jeder kennt es, das EC Terminal oder auch Kreditkarten-Terminal. Was tun, wenn es mal nicht funktioniert? Meist ist auf dem Terminal eine Telefonnummer aufgebracht (Hotline für Störungen). Die Samhammer AG nimmt die Störungsanrufe entgegen, 24 Stunden, 365 Tage, versucht das Problem zu lösen oder sorgt oftmals innerhalb von 6 Stunden deutschlandweit für den Austausch des defekten Terminals. Derzeit werden bei der Samhammer AG circa 80.000 Terminals in Deutschland betreut für verschiedene Banken oder Zahlungsverkehrsbetreiber.
Unser Unternehmensvision ist „Mit Service Menschen begeistern“. Viele Hersteller investieren im Zeitalter des Internets ( Preistransparenz/ Servicetransparenz) massiv in die Verbesserung des Serviceangebots. Die Differenzierung über exzellenten Service wird immer wichtiger für erfolgreiche Marken. Als Spezialist für optimierte, erfolgreiche und nachhaltige begeisternde Serviceprozesse hat sich die Samhammer AG inzwischen einen weltweiten Ruf aufbauen können.
Die Berufe und Berufsbilder in der Samhammer AG sind sehr facettenreich. An Ausbildungsberufen bietet die Samhammer AG Bürokauffrau, Dialogkauffrau, Fachinformatiker, sowie verschiedene duale Studiengänge. Im Service Center sind Mitarbeiter tätig mit diversen Ausbildungsberufen, Teamleiter, sowie Projektleiter, meist mit betriebswirtschaftlichen Studien. Im Softwareentwicklungsbereich sind Fachinformatiker, Diplom-Informatiker und Softwareentwickler tätig.
Die Samhammer AG achtet auf eine sehr nachhaltige und werteorientierte Unternehmensentwicklung. Neben den begeisternden Menschen bilden Top-Technologien, und modernste Infrastruktur die Erfolgsbausteine. Und: Das Unternehmen liebt seinen Standort in der Oberpfalz, die Oberpfälzer Kultur und ist gern weltweit tätig.

Als Dankeschön für die gute Zusammenarbeit überreichte die Samhammer AG Pokale und Urkunden an das Team der Endress + Hauser Infoserve GmbH in Weil am Rhein.

Bereits im Januar 2008 begann die erfolgreiche Zusammenarbeit mit dem Global Helpdesk zwischen der Samhammer AG und Endress + Hauser Infoserve GmbH, sodass inzwischen ein kleines Jubiläum gefeiert werden kann. Blickt man auf die vergangenen 5 Jahre zurück, so hat sich der  Mitarbeiterzuwachs bei der Endress + Hauser Gruppe enorm entwickelt – die Anzahl stieg von damals ca. 7.000 auf mittlerweile rund 11.000 Mitarbeitern weltweit – aber  auch der  Technologie-Wandel hat sich deutlich beschleunigt. Zu Beginn der Zusammenarbeit standen hauptsächlich PCs, Webdienste und Applikationen im Zentrum des Supports. Heute werden zusätzlich viele mobile Endgeräte wie  Smartphones und Tablets in zahlreichen neuen Ländern weltweit betreut. So können sich die Mitarbeiter der Endress + Hauser Gruppe rund um die Uhr, 7 Tage die Woche in den Sprachen deutsch und englisch an den 1stLevel-Support der Samhammer AG wenden. Hierbei kommt das Helpdesk-Werkzeug 1stAnswer zum Einsatz, welches reibungslose Abläufe und strukturierte Support-Prozesse garantiert.

Die Samhammer AG bedankt sich für das entgegengebrachte Vertrauen und freut sich bereits auf die nächsten spannenden Projekte.

Outsourcing Call Center Service

Was sind die wesentlichen Treiber für die Veränderung im Helpdesk Service?

• Der schnell drehende Technologiewandel,
• das umfassende Wissen im Netz,
• Kaufentscheidungen durch Emotionen und Individualität,
• Der weiter zunehmende Fachkräftemangel
• sowie Sprache und Video.

Wissen ist nun unabhängig von Ort und Zeit
Mit diesem Nutzen ist der Kunde in 2018 viel unabhängiger von Herstellern und entscheidet dann selbst über die Art und Weise, wie er ein Produktproblem löst. Er kann sein Thema in Foren zur Diskussion stellen, einen Blog durchforsten, ein Wissens Wiki aufsuchen oder in Social Networks kommunizieren. Wann er will und wo er will. Heutige Limitierungen wie Breitbandzugang werden künftig kein Thema mehr sein. Die Mobilnetze in Schwellenländern sind heute schon besser, als in manchen Industrienationen.

Die 1:1 Kommunikation wird ersetzt
All diese Angebote verführen den Kunden auf neue Wege zur Kommunikation, so dass er zwangsläufig die direkte Kommunikation über Telefon meiden wird. Sein Wille den Service zu einem selbst gewählten Zeitpunkt in Anspruch zu nehmen wird dominieren. Abhängig vom Thema, Ort, Zeit und Infrastruktur greift er auf den naheliegedsten Kommunikationskanal oder Wissensplatz zurück.
Das kann beispielsweise der Service Chat sein. Denn nur dieser erlaubt quasi eine direkte Kommunikation mit dem Servicemitarbeiter und ist gleichzeitig noch „zeitunkritisch“. Der Kunde sendet seine Problemstellung und erwartet nicht sofort, jedoch zeitnah, eine Antwort. Der Servicemitarbeiter loggt sich in den Chat ein und kann kompetent, ohne Zeitdruck, den Fall lösen. Braucht er einen Experten, kann er diesen ebenfalls einfach einbinden. So entsteht innerhalb von wenigen Minuten eine schnelle Lösung auch für komplexe Fragestellungen. Es hat sich dadurch ein virtuelles Kompetenzteam für eine kurze Zeit gebildet. Das wird für Unternehmen und Service Center in 2018 nicht nur entscheidend sein, es wird nicht mehr anders gehen, denn Fachkräfte sind rar.

Wissen wer Wissen und Fähigkeit hat
Diese Experten Netzwerke auf Zeit müssen mit Wissen versorgt werden. Am besten ist es, möglichst das gesamte Unternehmenswissen am Webdesk bereitzustellen, damit schnell und einfach ein Servicefall gelöst werden kann. Hier kommt es darauf an, dass die Prozesse mit dem Wissen intelligent verknüpft werden. Alle Dokumente, Bilder, Zeichnungen, Videos und auch das dynamische Wissen sind in geeigneten Werkzeugen gespeichert. Zusätzlich sollten in einer Fähigkeitsmatrix die Kompetenzen der Mitarbeiter abgebildet werden, damit das System weiß, wer welches Wissen besitzt und ob dieser Mensch gerade verfügbar ist. Diese Verbindung aus Prozess, Wissen, Ressource und Mensch sorgt dafür, dass Servicefälle viel schneller als heute gelöst werden können. Genau damit gelingt es Kunden von den anderen attraktiven Serviceangeboten zu sich zu ziehen und an sich zu binden.

Intelligente Self-Service Angebote als Brücken
Ist das Wissen erst einmal strukturiert und am Webdesk verfügbar, kann es dort angeboten werden, wo sich der Kunde bewegt. Solche Self-Service Angebote werden heute schon als „externe Webservices“ in den Wissensplätzen angeboten, künftig sogar für den komplexen technischen Service. Unterstützt von den „Social Networks“, die sich aus der „Privatwelt“ hin zu Angeboten für Unternehmen und deren Kunden entwickeln werden.
Entscheidend ist den Kunden über Brücken von den externen Wissensplätzen zu den eigenen Service-Angeboten zu führen. Der Architekt hierfür heißt Social Monitoring. Damit wird geprüft, wo sich der Kunde zu welchem Thema aufhält, was er kommuniziert und welches Bedürfnis er hat. Die Servicemitarbeiter klinken sich dann einfach in die Foren, Social Networks und Groups ein, diskutieren mit und unterstützen. Diese Abläufe müssen unbedingt in die Werkzeuge der Service Center integriert werden, damit eine nahtlose Incidentbearbeitung, effizient und hochwertig erst möglich ist. Der klassische Helpdesk wird so zum Webdesk.

ATOS und Samhammer setzen auf den Webdesk
Atos betreibt mit Samhammer den 1stLevel Support für den Zentraleinkauf eines global agierenden Industrieunternehmen. Mehr als 20.000 Lieferanten erden weltweit im Rahmen des SupplyChains betreut und schon heute sind im Projekt mehr als 70% Email Kommunikation. Atos und Samhammer reagieren auf diese Veränderung mit der freien Wahl des Kommunikationskanals durch den Kunden und der Schaffung eines Webdesk. Der Kunde kann beispielsweise gerne chatten, wenn er möchte oder mit dem Selfservice arbeiten. Intern wird bei 2013 das viel beachtete Projekt „ZeroMail“ umgesetzt. Dabei ist der Chat am Helpdesk ein ideales Medium um einfache wie auch komplexe Problemstellungen zu lösen. Durch geschickte Vernetzung mit weiteren Medien wie Webinaren oder How-To Videos erhöht sich die Zufriedenheit des Kunden enorm.

Webdesk im Service Center 2018
Ein Webdesk ist ein hochwertiger Helpdesk, kombiniert mit Web 2.0 Services, Wissenswerkzeugen und Multi-Channel-Kommunikation. Auf das Service Center kommen damit neue Herausforderungen zu. Es gilt nicht nur fachlich und kompetent zu wirken, vielmehr wird es darauf ankommen, ob die Mitarbeiter die Methodenkompetenz Kommunikation und Networking beherrschen.
Ein Webdesk integriert ebenso alle möglichen Kommunikationskanäle der Kunden. Telefon, Mail, Chat, Portale, Soziale Netzwerke und Webservices. Hochwertige Prozesswerkzeuge servieren dazu, das passende Wissen, direkt am Webdesk und entlasten so die Mitarbeiter in der fachlichen Arbeit. Damit können sie sich besser auf die Kundendialoge fokussieren und steuern die Kommunikation aktiv, in bester Qualität. Der Webdesk sorgt letztendlich für das gezielte Treffen der gestiegenen Kundenerwartungen in 2018.

Verführen dort wo der Kunde ist
Und da künftig das Wissen immer weiter ins Internet wandert, wird es intelligente. In 2018 ist der Kunde viel besser informiert und weiß die vielen Wissensplätze zu nutzen. Die Macht verschiebnt sich dadurch immer weiter in Richtung Kunde. Es gilt dort zu sein, wo der Kunde ist und Wissen mit Prozessen und Menschen zu verbinden.

Thomas Hellerich zum Webdesk im Service Center 2018: „ Mit dem Webdesk wird jedes Unternehmen enorm an Verführungskraft gewinnen, wenn es sich mit intelligenten Backoffice Prozessen, serviceliebenden Agenten und Wissenswerkzeugen ummantelt.“

In den 25 Jahren entwickelte sich das Call Center stetig weiter und bietet nun internationale technische Helpdesk Services rund um die Uhr in 18 Sprachen, alles kompetent betreut von mittlerweile rund 400 Mitarbeitern. Auch das Call Center-Gebäude feierte am 31. Januar ein kleines Jubiläum. Seit nun 15 Jahren bietet es die räumlichen Voraussetzungen für Fortschritt und laufende Weiterentwicklung des Call Centers.

Die Vorstände möchten sich bei allen Mitarbeitern, die diesen Weg mitgegangen sind und den stetigen Wandel stets mit Leidenschaft begleitet haben, recht herzlich bedanken und freuen sich schon auf die nächsten Jahre!

Viele Unternehmen investieren in die Absatzmärkte von morgen. Besonders China, Korea und Japan gelten als die wichtigsten Zukunftsmärkte in Asien. Der erfolgreiche Markteintritt ist eine große Herausforderung, den viele Firmen vor Ort mehr oder weniger geschafft haben. Insbesondere für den Aufbau des Service und des Helpdesk gibt es gleich mehrere Möglichkeiten. Selber machen, eine Firma gründen oder outsourcen? Doch zunächst machen viele den gleichen Fehler.

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