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Das Budget-Dilemma – Wie Sie Ihre Betriebskosten senken und trotzdem wachsen können

ksimon Helpdesk, News, Samhammer AG

Nicht nur der Blick aus dem Fenster, sondern auch die Outlook-Kalender und Meetings mit der Geschäftsführung lassen keinen anderen Schluss zu: Es ist Herbst. Es ist Zeit für die Budgetplanung.

Für Service-Organisationen heißt das in aller Regel: Kosten runter! Und das ist besonders in denjenigen Fällen eine besondere Herausforderung, in denen das Service-Geschäft unaufhaltsam und dynamisch wächst. Dieses Wachstum fordert immer mehr Ressourcen, um einen exzellenten Service für die Kunden zu erbringen.

Einsparungen auf Kosten von Qualität und Effizienz
Zusätzliche Unterstützung wird es aber im nächsten Jahr nicht geben – der ursprünglich geplante Aufbau fällt spätestens nach der zweiten Nachbesserungsrunde aus dem Budget. Service-Organisationen werden eben auch heutzutage oft noch als Cost Center geführt, und das bedeutet fast zwangsläufig ein Management des Mangels. Gefühlt ist die Auslastung der Mitarbeiter zwar am Anschlag. Über Mehrleistung, Überstunden, lassen sich vielleicht aber auch die nächsten 10 Prozent Wachstum mit dem Bestandsteam noch irgendwie verkraften, bei den Lieferanten und Service-Partnern noch ein paar Cent herausquetschen. Also Augen zu und durch? Das mag funktionieren, jedoch besteht die Gefahr, dass Qualitätsverluste im Service nicht mehr gesehen werden, bevor der Kunde sie spürt – und in deutlichem Ton zurückmeldet. Oder sich gleich abwendet und beim besser aufgestellten Wettbewerb umsieht.

Entkopplung von Wachstum und benötigten Ressourcen
Im besten Fall bleibt das Tagesgeschäft hektisch, die Service-Mitarbeiter befinden sich weiterhin und dauerhaft im „Fire-Fighting“-Modus. Wo bleiben die Räume, um Effizienz-Potenziale zu entdecken und zu heben? Der nächste Herbst kommt bestimmt.

Also lieber einen Augenblick innehalten. Wie lässt sich dieses Dilemma aus Wachstum und benötigten Ressourcen (Kosten) auflösen? Eine strukturierte Analyse der Service-Anfragen und eine Kontaktgrundanalyse können neue Impulse setzen: Welche wiederkehrenden Tätigkeiten verursachen die höchsten Aufwände? Wie lange dauert es, bis das richtige Wissen beim richtigen Mitarbeiter landet? Wie hoch ist die Erstlösungsquote am Point of Service (1stLevel)? Welche Prozesse und Anfragen ließen sich automatisieren? Dabei geht es nicht darum, sofort eine Antwort auf die praktische Umsetzbarkeit zu erarbeiten. Denn diese Antworten gibt es bereits.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten die Betriebskosten Ihrer Service-Organisation um 30 Prozent senken. Mit dem heute verfügbaren Wissen und innovativen Prozessen und den richtigen Werkzeugen ist das möglich.

50% weniger Zeit bis zur Lösung für den Kunden
Nehmen wir das Beispiel der SLA. Service Level Agreements bilden heute eine wichtige Säule in der Definition von exzellentem Service. Mit Ihren Kunden haben Sie Wartungsverträge abgeschlossen, die konsequente Einhaltung der zugesicherten Reaktions- und Lösungszeiten sichert Ihrem Unternehmen langfristig planbare Umsätze. Die eingehenden Anfragen und Störungsmeldungen sind je nach Kunde, Wartungsvertrag oder Anfragetyp unterschiedlich zu priorisieren und zu bearbeiten. Diese Priorisierung wird über einen Ticket-Pool organisiert, auf den die Mitarbeiter manuell zugreifen: Ticket aussuchen, Priorität feststellen, qualifizieren, bearbeiten. Dreieinhalb dieser vier Schritte lassen sich automatisieren! Hier liegt das Potenzial, das Budget-Dilemma zu lösen. Mittels Künstlicher Intelligenz bekommt auf Knopfdruck der richtige Mitarbeiter (der über das Lösungswissen verfügt) das richtige und bereits automatisch qualifizierte und kategorisierte Ticket. Dringende Anfragen schieben sich von allein nach vorn, VIP-Kunden werden automatisch bevorzugt bedient. Die realtime SLA-Steuerung unterstützt und überwacht automatisch den reibungslosen Ablauf der Prozesse. On top bekommt der Mitarbeiter während der Bearbeitung des Tickets in Echtzeit Lösungsvorschläge aus dem historischen Lösungswissen punktgenau serviert. Die Lösungszeit eines auf diese Weise gelösten Tickets liegt durchschnittlich 50% unter den Aufwänden für eine manuelle Bearbeitung! Die wegfallende Zeit für Eskalationen wegen überschrittener Service Level und qualitätsbedingte Nacharbeit ist dabei noch gar nicht berücksichtigt. Fazit: Mitarbeiter entlastet, Kunde begeistert!

Weitere Potenziale für Ihren zukunftsorientierten Service liegen in intelligenten Self-Service-Lösungen, die das Volumen nachhaltig verringern, teil-automatisierten Service-Lösungen wie dem Einsatz von QR-Codes in der Installed Base, die eine tragende Rolle spielen bei der Entwicklung von Lösungsquoten mit nur einem Touch-Point-Kontakt.

Denken Sie das Modell des smarten Helpdesk noch einmal weiter: Jede Optimierung bringt Ihnen Vorteile im Wettbewerb und bietet die Chance, gegenüber Ihren Neukunden eine noch höhere Leistung zu positionieren – mit angepassten Preismodellen für Ihre Wartungsverträge, versteht sich. Kosten runter, Umsatz rauf. Der Herbst kann kommen, die nächsten Service-Budgets auch.


Arne Koepke - The Service Excellence Company
Arne Koepke
Geschäftsbereichsleitung Internationaler Helpdesk

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